某物业酒店管理公司客服部质量手册文档.pdf

XX物业酒店管理有限公司 物业管理质量手册 客户服务部手册 目 录 1.0 序言 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9 总台服务 3.10 业/租户档案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物业管理保险制度 3.13 有偿服务收费管理制度 3.14 物业管理的法规依据 3.15 业/租户报修制度 3.16 业/租户投诉制度 3.17 社区文化活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序 言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象， 我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必 须做到： 1. 服务态度，文明礼貌； 2. 服务行为，合理规范； 3. 服务效率，及时快捷； 4. 服务效果，完好满意。 客户服务部 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面， 首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公 共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之 睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应 之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊 计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供 应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有 关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手 续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继 而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生 之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 2.0 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1） 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2） 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4） 监管大厦管理员之运作及安排； 5） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6） 制定大厦设备使用方法及守则； 7） 每月召集所辖管理员之工作会议； 8） 督导各管理助理； 9） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10） 协助追收管理费之工作； 11） 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12） 跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1） 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3） 监管大厦管理员之运作及安排； 4） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5） 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 6） 督导各管理员及承判商执行工作； 7） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8） 制订一般之文书通告表格等工作； 9） 追收管理费之工作； 10） 检查大厦管理日志； 11） 协助处理突发事件； 12