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现代酒店管理 案例100则
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前厅、餐饮、客房、保安、人力资源等部门
目 录
目 录
目目 录录
前厅部分
前厅部分
前前厅厅部部分分
1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1)
2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)
3、离店之际…………………………………………………………………..(3)
4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4)
5、总经理的客人……………………………………………………………..(5)
6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6)
7、开房的抉择………………………………………………………………..(7)
8、与的错位……………………………………………………………….….(8)
9、一张机票…………………………………………………………………..(9)
10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10)
11、清规戒律…………………………………………………………………(11)
12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)
13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)
14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)
15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15)
16、兑换港币………………………………………………………………….(16)
17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)
18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18)
19、客人不肯付帐离去……………………………………………………….(19)
20、客人拒付房租…………………………………………………………….(20)
21、签错的支票……………………………………………………………….(21)
22 0 00 ……………………………………………………………(22)
、“ ”与“ ”
23、一笔没有打过的电话费用……………………………………………….(23)
24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)
客房部分
客房部分
客客房房部部分分
25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)
26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)
27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)
28、跟踪服务无处不在……………………………………………………(48)
29、春节的访客…………………………………………………………………(50)
30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)
32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)
33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)
34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)
35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)
36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)
37、一根头发……………………………………………………………….….(66)
38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)
39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)
餐厅部分
餐厅部分
餐餐厅厅部部分分
41、餐厅服
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