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培育先进服务理念建设优质高效后勤 山东科技大学后勤服务总公司 2005/10/10 提纲 一．企业竞争力 二．适应变化 三．什么最重要 四．关于服务理念的案例 五．服务理念 六. 改变 一.企业竞争力 1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/ 国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本) (1)市场占有率 (2)品牌(美誉度) (3)人力资源 (4)科技能力(研究开发—新产品推出能力) (5)企业的营运模式:增值能力 ………………………………………………. 链接:国家全球竞争力 世界经济论坛2005全球竞争力排名: 1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾 6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚 18.阿联酋19.卡塔尔 42.南非 49.中国(连续四年下降33—44—46—49) 芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新 美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度 一.竞争力 2.后勤各个服务项目的竞争力 (1)市场占有率: 饮食:就餐人数/21000 三楼超市的市场占有率 医疗:垄断,周边没有竞争 垄断:是否有利于竞争力的提高 工程:很小,小于10% 住宿:没有达到理想入住率 一.企业竞争力 2.后勤各个项目的竞争力 (2)品牌:0 美誉度:20----60%之间 怎么测量? 如何提高? 一种方式: 山东科大报2005/9/30餐饮公司和贫困生的故事 链接:品牌 2005世界100强品牌(Interbrand发布) 1.可口可乐 2.微软 韩国:Samsung(20) 3.IBM 现代 4.GE LG 5.Intel 日本:丰田(9)/本田/索尼 (54) 佳能/任天堂/松下/日产 一.企业竞争力 2.后勤各个服务项目的竞争力 (3)人力资源:缺什么? 饮食:专业化的技师+高水平的管理人才 医疗:20/80----30/70?----40/60? 20是什么? 酒店:离专业化还很远----人才的缺乏 工程:年轻人成长的不快 反思:学校发展很快,人员结构变化很大. 一.企业竞争力 3.我们缺少什么? OK:筹建----基本运营----服务项目不断完善 ----有了基本的后勤服务体系 欠缺什么呢?-------思考:我们的竞争力是? 二.适应变化 1.竞争加剧,企业转型 2.消费者变化 3.环境的变化 二.适应变化 1.竞争加剧,企业转型 Starting point Focus Means Ends 产品导向: 工厂 产品 销售 销售量 客户导向: 目标 客户 交付 客户 市场 需求 价值 满意 二.适应变化 二.适应变化 二.适应变化 2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生* ? 二.适应变化 2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生是消费者 服务的对象 客户 二.适应变化 2.消费者变化: (1)