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公共关系学案例分析大全
(一)
案例分析
美国有—家奶粉公司质量上乘,工艺精湛,但是销售并不比同行公司有优势。后来他们接受公关公司的建议,在全国妇产医院设立馈赠点,凡是新出生的婴儿都免费赠给一个早期食用的奶粉。由于这家公司奶粉的特殊工艺,凡是用过这家奶粉公司奶粉的婴儿,再吃其他奶粉则毫无味道。因此,婴儿父母宁愿长期定购这家公司的奶粉。时间不长这家公司的奶粉的销售量大增,仅三个月就在美国同行独占鳌头。
问:1.该公司采取哪类公共关系工作类型?
2.结合本案例,你认为采取该公共关系工作类型应注意什么问题?
答案要点:1.进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系类型。当社会组织,特别是企业的预定的目标与所处环境发生冲突时,要及时抓住时机,调整决策和行为,积极主动地去改造环境,逐渐减少直至消除冲突的因素,以保证预定目标的实现。在当前市场竞争十分激烈的时候,一个企业更需要运用进攻型公共关系来取胜对方。
2.采用进攻型公共关系要注意几点:(1)要避免环境的消极影响。如避免参加过多的纵向关系的组织和不必要的社会活动,避免过多地承担社会义务,以免受过多的规章制度和社会关系的牵制。(2)不断开创新局面。如建立分公司,研制新产品,开辟新市场,创造新环境。(3)要协调社会关系,以减少与竞争者之间的矛盾和冲突,团结更多的支持者和协作者。
(二)
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》,奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中,不仅如实地介绍产品,而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月,厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信,说他买的一双3517牌解放鞋,穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视,立即派人寻找写信人,几经周折找到水竹村,可是这位写信人到镇上打工去了,在一位热心人的帮助下,终于在工地上找到老蒋,当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事,很快在工地民工们中传扬开了,从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。
问题:1.请结合案例,阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。
答题要点:首先,“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识,它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”,时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上,“千里换鞋”,以优质的服务树立和推广企业形象,提高了企业在公众中的美誉度。
第二,“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现,树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时,一定要站在顾客的角度,努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时,本着对企业负责,为顾客服务的态度,千里换鞋,不仅为企业赢得了一批“铁客户”还增进了顾客和企业的情感与信任。
第三,“顾客就是上帝”、“顾客是自己的衣食父母”,是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客,不仅维护了企业的形象,也使顾客得到了绝对的尊重和保护,正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念,才使3517厂的良好声誉不胫而走。
第四, “服务意识”是处理顾客公众关系的法则。3517厂常盛不衰的奥秘正源于此。
(三)
湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家, 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市近千家用户。但这个厂并不满足,进一步想到的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、(湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、“有奖征求用户意见”的广告。广告中说:“凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门,接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不过硬、服务态度、纪律作风不佳,给提出意见者奖10元,其中本厂责任人支付5元,厂长支付5元。”
问:该企业采取哪一类型的公共关系工作类型?它有何特点?
答题要点:该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众的了解与好评,塑造自己的美好形象。任何一个组织都可以以自己独特的方式为公众提供必要的服务。
现代社会,随着经济的发展,市场竞争日益激烈,在同类企业之间的竞争,更多的体现在服务上。哪个企业服务热情周到,哪个企业就能赢得更多的顺意公众,树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易的成功率来说,周到的服务是至关重要的。当然,它必须以货真价实为基础。
现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导;商业企业的优质服务、送货上门;公用事业单位的完善服务、接受监督;宾馆开展的企业文化等等,都是服务型公共关系。
一个企业开展服务
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