连锁餐饮业服务礼仪.ppt

1.注视的部位 （1）对方的双眼 （2）对方的面部 （3）对方的局部 2.注视的角度 （1）正视 （2）平视 （3）仰视 （4）环视 3.注视的时间 一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。 (二)笑容 人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等.. 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿. (三)表情运用中的禁忌 1.盯视服务对象 2.上下打量服务对象 3.眯视与斜视服务对象 4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“ 5.在工作岗位上大笑 6.不分场合地笑 (一)手势运用的基本原则 1.注意适用规范 2.注意地域差别 3.手势宜少忌多 (二)常用服务手势 1.指示方向 (1)指示前进方向 (2)指示物品所在处 (3)请人进出门 2.举手示意 举手示意的要点: (1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 3.挥手道别 (1)身体站直 (2)目视对方 (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 (5)左右挥动 4.受持物品 (1)稳妥 (2)自然 (3)到位 (4)卫生 5.递接物品 应注意: (1)双手为宜 (2)送到手中 (3)主动上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝内 6.展示物品 （1）便于观看 （2）配合解说 七.鞠躬 (四)手势禁忌 1.指指点点 2.摆头摆手 3.端起双臂 4.头枕双手 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.摆弄服饰 8.抚弄身体 案例 楼梯上的对话 某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去. 问题 1.小张的做法有和不妥? 2.正确的做法是什么? 第三节 餐饮服务工作者的服饰 所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. 一.统一服饰上岗的必要性 1.尊重服务对象并便于辨认 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 3.便于内部管理 4.便于塑造企业形象 二.对制服的基本要求 1.设计制作精良 2.尺码合体 3.外观整洁 4.文明着装 5.符合常规 三.饰品的选择 1.符合角色要求 2.品种数量以少为佳 3.讲究佩戴方法 四.服务人员必备用品 1.身份牌 2.书写笔 3.计算器 4.记事薄 5.个人形象用品 第四节 餐饮服务工作者的语言 学习目的 掌握服务用语的原则与要求 熟悉服务用语的常用类型 基本内容 服务用语的原则与要求 服务用语的常用类型 服务的语言禁忌 常用礼貌语与忌语 一.服务用语的原则 服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用的一种礼貌用语. (一)服务用语的使用原则 1.目的性 2.对象性 3.诚实性 4.适应性 (二)服务用语的特点 1.语言的礼貌性 2.语言的生动性 3.语言的灵活性 二、服务用语的常用类型 1、问候语 （1）标准式：您好，大家好，女士们好， （2）实效式：早上好，下午好 2、迎送语 （1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 3、请托语 （1）标准式：请稍后，请出示驾照 （2）求助式：劳驾，拜托 （3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李 4、征询语 （1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？ 5、致谢语 （1）标准式：谢谢，谢谢您 （2）加强式：十分感谢，万分感谢 （3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢 6、应答语 （1）肯定式：是的，好 （2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸 （3）谅解式：没关系，不要紧7、赞赏语 （1）评价式：太好了，真棒 （2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3）认可式：还是您行啊，没错，没错 7、赞赏语