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抱怨的处理 一 为什麽会有抱怨 （一）抱怨的分类 （二）有信用才有抱怨 （一）抱怨的分类 1：定义 抱怨是客户对商品或服务品质不满意的一种具体表现，可大可小，可有可无。 2：订约后对交货事宜的不满 a未实现定约时的约定事项（服务，交货 日期数量差异，折让） b所交货与约定不同（包装重量，品质） 交货时态度不佳（对交货人员，服务人员） d没有感谢的念头（订约后，客户对销售人员和公司所期望的心情被辜负。 （一）抱怨的分类 3：对效果和服务不满 a使用期间有不佳 效果 b反映问题后，却没有立即来 c对问题事件不表示歉意 d对问题事件处理不 当 4：使用新产品不习惯所产生的抱怨 （二）有信用才有抱怨 A:客户对公司的产品和服务有着很高的期待，因此他们有权提出最强烈抱怨。 B:抱怨是客户对公司的信赖与期待，同时也是该公司的弱点。 二 处理抱怨应有的态度---恢复客户的信赖感 1抱怨事件应有销售人员处理-代表公司 2抱着良药苦口的心理，虚心接受抱怨。 3仔细聆听 4立即处理 5化解不满 6追究原因 7采取适当应急措施。 8请上司或有关部门 9技巧地传达解决方案，以便客户满意 10解决方案立即实施 11诚心诚意设法使客户了解检讨处理结果 12处理抱怨当成学习 三 处理抱怨的步骤 1立即与客户见面 2缓冲 3探询 4聆听 5答复 6确认 7解决 四 处理抱怨的原则---低，褒，感，微 1聆听到底 2确认事实掌握真相 3即使错误在对方，也不要撕破脸皮 4不可将责任转嫁 5只处理权限内事项 6接受抗议态度诚恳 7第一代表公司道歉 8不要强调本身正确 9方案超出对方期待 10应用三变主义 11回答不能摸棱两可 12不可辩解 13不可情绪化 14 自己是公司代表15与上司保持默契 五 公司对抱怨应有的态度 1抱怨不是个人责任，而是全体员工责任。 2抱怨是情报，是纠正公司经营的契机。 3处理抱怨适当与否关系着公司的信誉。 4抱怨处理得当会增加公司产品的附加值。 5公司有时要将得失置之度外。 6制定抱怨处理手册，将抱怨处理统一化，制度化。 7将部分抱怨实例公布，以教导全体员工。 六 处理抱怨的辞令 1不可得罪客户 a不可用忌讳的字，词。 B不可当哑巴 2态度要谨慎 a不要抱着由大化小，有小化无的态度 既不逃避责任，又不越权处理。 3表示同意后，再提出意见。 提出异议后先表示敬意。 七 处理抱怨的十句禁言 1这种问题连小孩都会。 2一分钱，一分货。 3不可能，决不可能有这种事发生。 4这种问题请问生产部，我只负责卖产品。 5我不太清楚。 6我绝对没有说过那句话（商场上没有绝对） 7我不会 8这是公司的规矩 9总会有办法。 10改天我再和你联络。 * * * * * *