2011年3月湖北省导游人员资格考试应变题.pdfVIP

2010——2011 年湖北省导游人员资格考试应变题 1. 旅游安全事故处理的一般程序 包括哪些内容？ （1）组织紧急救援 （2）立即报告 （3）保护事故现场 （4）妥 善做好旅游安全事故的善后工作 （5）理赔 2. 导游人员如何面对个别旅游者的苛刻要 求和挑剔？ （1）认真，冷静、仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝 （2） 不应在没有听完对方讲话的情况下就忙与之解释，或表示反感，恶语相加，意气用事。 （3）对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是 （4）处理问题要 合情合理昼使客人心悦诚服 （5）导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行“ ” 3. 在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？ （1）做好提醒工作 （2） 做好各项活动的安排和预报 （3）时刻和游客在一起，经常清点人数 （4）地陪、全 陪和领队应密切配合 （5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客 4. 因旅游团提前到达而延长在一地的浏览时间，导游人员如何处理？ （1）落实有关 事宜。与接待社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落 实离开的机票 （2）迅速高速活动日程。适当延长在主要景点的浏览时间。经组团社同 意，酌情增加浏览曩，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实 （3）提醒 有关人员通知下一站该团的日程变化 （4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和 全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定之后，应 与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。 5. 在室外浏 览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？ （1）不要扎堆，应避开人多 的地方 （2）远离高大建筑物，窄小胡同、高压线 （3）注意保护头部，防止砸伤 （ 4）引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域 6. 原计划在武汉停留一晚，第 二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续停留一晚，要求导游员帮其续一 晚住宿，导游员应该怎么办？ （1）如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立 即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放 弃旅游。 （2）帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付 （3）如因住房 紧张已没有房间，应在不影响正常带团情况下，配合旅行社为游客提供便利。 7. 导游 人员到达车站后，才得知团队所乘车次推迟抵达，没有按照计划接到旅游团，这属于什 么情形，应如何处理？ （1）属于空接 （2）立即与本社有关部门联系，查明原因 （ 3）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来 ，同时通知各接待 单位处理相关事宜。 （4）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重 新落实接团事宜。 8. 在商定日程时，领队提出要对计划内的节目做小的修改，增加一 个新的项目，导游人员对此应如何处理？ （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理 而又可能的项目就尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事物向领队或游客 讲明，按规定收取费用 （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说 服。 9. 在参观博物馆时，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物复制品，但当时 没有货。这位游客便请地陪代买，请问如何处理？ （1）一般应婉拒，实在推脱不掉 应请示领导 （2）一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的 钱款（余款在 事后由旅行社退还委托者） ，发票、托运单及托运费收据寄给委托人， 旅行社保存复 印件，以备查验。 10. 在接团过程中，一位因其水土不服，身体不适， 导游人员应如何处理？ （1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中 ，要对患病游客注意观察 （2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店 休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服 务 （3）需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保 存诊 断证明和收据。 11. 游客要求全天不随团活动时，导游人员应做哪些工作？ （1 ） 向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理 （2）告诉游客用餐时间和地点，以 便其归队时用餐 （3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片 （4）给客 人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需 （5）告诉自己的联系方式 12. 旅游途 中发生汽车交通事故，导游人员应如何处理？ （1）立即组织抢救，特别是抢救重伤员 ，进行止血、包扎、上夹板