兽医技术服务工作中的经验.pptVIP

兽医技术服务中的体会 体 会 避免客诉 解决客诉 避免客诉 1、市场形势的分析 2、了解我们的产品 3、慎重应用疫苗 4、加强自身的技术能力 5、说话的方式 客诉产生的原因： 市场形势的分析 1、“金”猪 2、猪病复杂 3、养殖户人品 了解我们的产品 1、适应症 2、成分含量 3、最大使用量 4、毒副作用 5、配伍禁忌 慎重应用疫苗 严禁写在组方当中（特别是发病期间） 对疫苗的作用机理和副作用要对农户阐述清楚 在确切了解猪场的疾病流行情况后，根据情况调整免疫程序，切勿随意更改 紧急接种时，向农户阐述做苗的必要性，让农户自己决定是否做苗。 加强自身的技术能力 对技术功底要加强 诊断疾病要全面、准确。 在开处方前，要多问多听，多看多想多说 对疾病的发展程度和难点要心中有数 对所开的方案，心中要有数。 说话的方式 肯定的语气 对疾病、对组方、对产品、对效果都要肯定。就是不能“保” 迂回的说法，降低客户的期待值 要有策略 如果诊断有误，不能否定自己的诊断，同药店的、一同前往诊断的人，一定要口径一致 回 顾： 1、市场形势的分析 2、了解我们的产品 3、慎重应用疫苗 4、加强自身的技术能力 5、说话的方式 我们可以有效的预防客诉的发生 多问 问要有技巧： 1、直截了当式 2、旁敲侧击式 3、问的要有目的 4、要创造好的谈话氛围 如何处理客诉 多听 要学会聆听 听比说更重要 不要打断对方的话 要启发客户讲真相 听话中话弦外音 如何处理客诉 多看 看个体 外观：精神、走路、采食、皮毛天然孔 内观：解剖观察五脏六腑 看整体 六看一测：行、食、卧、环境、粪便、及设施 测体温 如何处理客诉 多想 客诉是真是假？ 到底是那种疾病导致的 与最初判断是否一致 找出客户的漏洞 弥补损失的方法 如何处理客诉 多说 说清病情—有必要重复客户的说法，重点的反复说 预防式说法—治病不治命-降低客户的期待值 说清药的用法，注意事项（全面） 如何处理客诉 做详细的记录 客户的信息资料 诊疗时间等 有必要对不讲理的客户要重点标注 必要时录音 如何处理客诉 倾听客户的讲述表示同情 如果您做到如下几点时有助于倾听。 ---不要争辩 ---面对客户，眼睛看客户的两个眉毛之间。 ---在谈话时最好要做记录，让客户感觉到，你重视他的倾诉。 不要说类似这样的话：还没有人有过这样的说法—客户会觉得你瞧不起他而被激怒。 如何处理客诉 处理客诉四要四不要 如何处理客诉 要与客户建立友好关系通过言行态度要表现出您是站在客户一面的 第一时间与客户见面，不要回避。必须给予答复。更不要回避客户的电话 处理客诉四要四不要 如何处理客诉 要尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等 千万不要采取防御的态度。如果客户认为存在问题，很可能是真的有问题。 处理客诉四要四不要 如何处理客诉 要给予客户机会，让他充分说出不满，你倾听之后再解释。 不要打断客户的讲话，与客户争辩，批评埋怨客户 处理客诉四要四不要 如何处理客诉 要在对发怒的客户时，应在安静的地方让他诉说并表示帮他找有关领导。这样迟早晚能够争取对方的 不要认为客户提出的不满是针对您个人的，不要埋怨公司的其他部门，更不要说你对公司领导的不满 愉快地面对客户的客诉 使客户轻快地讲述不满，实际客户的不满等于市场调查及产品开发情报。 处理好客诉是在让你增加才干，交更多的朋友 如何处理客诉 回 顾 多问 多说 多想 做好记录 倾听客户的讲述表示同情 处理客诉四要四不要 愉快地面对客户的客诉 小 结 多卖药 加强自身的技术能力 掌握一些销售技巧 提升个人魅力 你将成为很优秀的 ------技术经理！