售楼礼仪与谈判技术4.pptVIP

购房客户特征的分析与把握 售楼礼仪与谈判技巧 学习目的： 购房客户特征的分析与把握 购房客户及其购买动机简析 购房客户特征的分析与把握 购房客户分类 按客户的外在动态表现分 夜郎型 特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，拒人千里之外。 应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 挑剔型 特征：诸多挑剔，要求众多，销售代表稍作解释就会遭到驳回。 应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述，对于挑剔问题，有理有据地耐心解答。 暴躁型 特征：性格较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对：用温和、热情的态度来创造轻松气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心、合情合理地给予解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔克刚。 购房客户特征的分析与把握 自私型 特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无理要求。 多疑型 特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。 应对：诚恳地鼓励其说出心中疑点，详细介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。 沉稳型 特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。 应对：介绍产品时周全稳重，语速可慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。 购房客户特征的分析与把握 独尊型 特征：自以为是，夸夸其谈。 应对：心平气和的洗耳恭听，附和气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。 率直型 特征：性情急躁，褒贬分明。 应对：以退为进，避其锋芒，以柔克刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 购房客户特征的分析与把握 按客户购买时的情感分 理性型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被说服，对不明之处详细追问。 应对：说明房企性质、独特优点和产品质量，介绍内容真实可靠，以争取其理性的认同。 感情型 特征：天性激动，易受外界刺激，能很快作决定。 应对：强调产品特色与实惠，促其快速决定。 犹豫型 特征：患得患失、反复不断。 应对：态度坚决自信以获得信赖，并帮助其决定。 借故拖延型 特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 应对：追寻其不能决定的真正原因并设法解决，免受其“拖累”。 购房客户特征的分析与把握 沉默寡言型 特征：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 应对：介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正需求后再对症下药。 神经过敏型 特征：总往坏的方面想，任何事情都会产生“刺激”作用。 应对：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 迷信型 特征：缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水。 应对：提醒其勿被迷信观念所迷惑，强调人的价值。 畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。 应对：提出可信而有力的业绩、品质、保证；行动与语言须能获得对方的信赖。 购房客户特征的分析与把握 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售代表，常拒人于千里之外。 应对：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬并恭维他，找寻其弱点。 喋喋不休型 特征：因过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 应对：须取得其信任，强加其对产品的信心；离题甚远时，在适当时机将其导入正题；从交订金到签约须“快刀斩乱麻”。 斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 应对：利用气氛相辅，强调房产的优惠，促使其快速决定，避开其斤斤计较之想。 购房客户特征的分析与把握 按客户的消费实力分 安置型 一般指较低收入的客群，特点是满足于能够居住的条件，如安置区、单身公寓等。 安居型 指中等收入的客群，特点是要求适于居住、户型合理。 小康型 指较高收入客群，特点是在安居型住宅基础上，要求交通方便、配套齐全、环境优美、生活舒适，客厅餐厅分开，有两个阳台等。 豪华型 主要指高收入客群，特点是与小康住宅相比，各功能区面积更大，分区更明确，可给人以享受生活的较高身份的感觉。 创意型 主要指大贾巨富的客群，特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我标榜。 购房客户特征的分析与把握 按客户的性格分 完美型 特征：内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻。 优点：系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地。 弱点：性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着看不透、不知所从、难以沟通。 应对：态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美。 活泼型