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客户服务中心系统方案建议书
目 录
TOC \o 1-3 第一章 概 述 PAGEREF _Toc440987202 \h 1
第二章 系统总体结构 PAGEREF _Toc440987203 \h 3
一、 系统硬件结构 PAGEREF _Toc440987204 \h 3
二、 系统软件结构 PAGEREF _Toc440987205 \h 5
三、 UTStarcom解决方案的特点 PAGEREF _Toc440987206 \h 5
第三章 方案说明 PAGEREF _Toc440987207 \h 8
一、 前置交换机/排队机 PAGEREF _Toc440987208 \h 8
1. 排队机 PAGEREF _Toc440987209 \h 9
2. CTI链接 PAGEREF _Toc440987210 \h 9
3. 呼叫引导 PAGEREF _Toc440987211 \h 10
4. 先行业务代表调度 PAGEREF _Toc440987212 \h 10
5. 专家座席选择 PAGEREF _Toc440987213 \h 10
6. 移动座席 PAGEREF _Toc440987214 \h 10
二、 交互式语音应答系统 PAGEREF _Toc440987215 \h 11
三、CTI服务器 PAGEREF _Toc440987216 \h 13
1．CallPath 的功能 PAGEREF _Toc440987217 \h 13
2．CallPath的技术说明 PAGEREF _Toc440987218 \h 20
3．应用程序接口(API) PAGEREF _Toc440987219 \h 20
4．CallPath服务器子系统_(Subsystem) PAGEREF _Toc440987220 \h 21
5．Call Path服务器及操作环境 PAGEREF _Toc440987221 \h 22
四、 坐席台 PAGEREF _Toc440987222 \h 23
五、 客户中心管理系统 PAGEREF _Toc440987223 \h 24
1. 平台管理系统 PAGEREF _Toc440987224 \h 24
2. 应用管理系统 PAGEREF _Toc440987225 \h 26
3. 壁挂式显示板 PAGEREF _Toc440987226 \h 27
六、前置机服务器 PAGEREF _Toc440987227 \h 27
七、数据库服务器 PAGEREF _Toc440987228 \h 28
八、 录音模块 PAGEREF _Toc440987229 \h 28
第四章 系统软件组成及功能结构 PAGEREF _Toc440987230 \h 29
一、 软件设计思想 PAGEREF _Toc440987231 \h 29
二、 软件功能结构 PAGEREF _Toc440987232 \h 30
1. 自动语音应答系统 PAGEREF _Toc440987233 \h 31
2. 话务员座席系统 PAGEREF _Toc440987234 \h 31
3. CTI服务器 PAGEREF _Toc440987235 \h 32
三、 业务生成 PAGEREF _Toc440987236 \h 34
四、 对2000年问题的考虑 PAGEREF _Toc440987237 \h 37
第五章 应用软件系统 PAGEREF _Toc440987238 \h 38
一、应用软件系统概述 PAGEREF _Toc440987239 \h 38
二、应用系统的特点 PAGEREF _Toc440987240 \h 40
三、数据库设计 PAGEREF _Toc440987241 \h 42
四、数据接口 PAGEREF _Toc440987242 \h 43
第六章 应用系统的实现 PAGEREF _Toc440987243 \h 49
一．电话证券交易服务 PAGEREF _Toc440987244 \h 49
二、用户咨询业务 PAGEREF _Toc440987245 \h 51
1．咨询业务的分类 PAGEREF _Toc440987246 \h 51
2. 信息检索 PAGEREF _Toc440987247 \h 53
3. 咨询回复 PAGEREF _Toc440987248 \h 55
4．咨询业务的实现 PAGEREF _Toc440987249 \h 56
三、用户信息查询 PAGEREF _Toc440987250 \h 59
1. 查询
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