《24只胡萝卜的管理》.doc

24 只胡萝卜的管理 The 24 CARROT MANAGER （美）艾德里安.高斯迪克 徐健 译 机械工业出版社  序言 在我早期的职业生涯中，我所学习到的第一个有关经商的信条就是：如果你没 有树立明确的目标和价值取向，没有鼓励和引导那些能够忠实覆行这个目标的员工 去尽心完成，就不可能真正地领导和拥有他们的内心和灵魂。对于我来说，这个信 条很快就变得清晰和坚定起来，我知道，如果你想确保客户对你的工作满意，让你 的生意顺利地发展，就必须要让自己的员工满意，赏识他们的成绩，鼓励他们再接 再厉。 简而言之，你要做出卓越非凡的成就，就要诸熟胡萝卜的管理文化。 遗憾的是，我们的企业在激发员工效能的问题上存在太多的误区。领导者会舍 近求远，雇用咨询师去评估公司的结构，花费很多不必要的预算去试图避免企业发 展的窘境。其实，正确的答案就在你面前：正确地对待员工，员工就会正确地对待 工作! 尽管在改善员工、管理者及组织三者的关系的过程中，企业的管理流程起着关 键作用，但相比之下，赏识和激励机制要重要得多！ 在Avis，我们最著名的企业口号是“再接再厉(Try harder)”。我们为每一位 管理者制定了一套赏识和激励他们的部下的行之有效的方法。在这种企业的文化氛 围中，我们看到了管理者、员工和客户之间形成了一条牢固、可靠和高效的“价值 链”。受到激励赏识的员工也让客户享受到了至高无上的服务。这项人性化的员工 培训管理机制，核心就是通过褒奖和赞誉，提升员工的企业认同感和荣誉感，提高 员工的创造力和对企业的忠诚度。实践结果表明，我们忠诚卓越的团队使Avis获得 了巨大的成功。 对于服务性行业，有一支高素质的员工队伍尤为重要。可惜，现在仍然有许多 公司还没有运用适当的赏识和激励机制去管理员工，因此他们的热情和效能都没有 发挥尽至。 但令我欣慰的是，在Avis却有着10％的员工，至少为企业忠诚地工作了20年。 因为他们得到了公司的赏识，而公司得到了最大的荣誉。 在企业具体运用赏识和激励机制管理员工时，曾经出现过很多和旨在调动员工 创造力的褒奖方式。例如，我们推出了一个称为《The Right Direction—Celebrating Your Part in the Avis Experience》的活动。分四个等级，对那些给企业做出了 卓越贡献的员工予以褒奖。 1  在Avis中，有些员工的事迹被公司上下一致推崇，他们是企业的榜样。萨文·史 密斯和罗伯特·社勒斯是两位在Avis的加拿大多伦多分公司工作的职员，他们负责 在机场租车业务。他们获得了公司颁布的“地平线奖(Horizon Awards)”，而获得 这个荣誉的时间就在发生了震惊世界的“9-11事件”后不久。那天，他们接待了一 对急匆匆来还车去赶航班的老年夫妇，但当意识到赶不上航班时，老人们决定在机 场候机厅留宿。萨文和罗伯特得知了他们的情况后，便热情地邀请老人们到自己的 家里休息。后来，萨文把老人们带回了家里，细心地照料他们的起居．并为老人们 安排好了第二天的航班机票和旅店休息事宜。萨文和罗伯特在工作中显示出卓越的 客户服务技巧，帮助客户度过了不安和窘迫的时光。他们是Avis的光荣，体现出了 “再接再厉”的企业精神。 同样，我们也会赏识、祝贺和褒奖那些忠诚、信赖公司的老员工。因为他们的 身上折射出了企业对顾客永远热情和忠实的精神。在为Avis辛勤工作了20周年的员 工庆功的仪式上，我们用劳力士名表来奖励这些与公司肝胆相照的老员工们。我相 信，这款名表寓意的永恒、牢固和卓越品质，也就是我们企业和员工之间永恒牢固 关系的写照。 我们全面的赏识和激励机制已经成为Avis的人类资源管理中十分重要的部分。 作为管理团队，我们深知员工在任何地方都可以有饭碗，但一个真诚对待自己员工 的企业才能真正在商场上立于不败之地。这是我们坚信的真理。 下面看看我们的辉煌业绩： Avis永远欣赏那些在员工年度评估中获得最高顾客满意度的卓越人才，他们的 工作为企业带来了巨大的商业成功。因为有了他们，我们去年赢得了J．D．Power 顾客满意度奖。这个奖项是全球旅游商业系统评选出来的；同时，我们还被著名的 《Brand Keys》遴选为顾客认知的最佳品牌。 自从2001年“9．11事件”以后，商业旅游市场竞争更加激烈。我认为，从现在 开始，人才管理的核心就应从命令转向认同的模式，市场的暂时低迷和萎缩，无疑 给大多数的企业敲响了警钟。如何鼓舞员工士气成了很多管理者头痛的问题。好的 管理者知道越是在经济不景气的时候，越需要通过有效的激励手段，调动员工的热 情与公司共度危难的管理价值。在危急时刻，一个充满智慧的赏识和激励机制是保 障员工热情、提升忠诚度、激发效益妁最有效的方法。 当然，在企业发展处于顺境的时候，同样的机