如何进行客户管理.pptVIP

课程内容 客户开发 客户开发 客户开发 客户开发 客户管理的内容 客户管理的内容 客户管理的内容 顾客满意度 顾客满意度 顾客满意度 客户服务 客户服务 客户服务 客户服务 客户服务 谢谢！ * 如何进行客户管理 二00五年五月 客户开发 客户管理的内容 了解客户满意度 客户服务的主要内容 一、客户开发是销售成功的决定性因素 大部分销售人员并不热衷客户开发，他们往往减这个环节的投 客户数量直接影响到实际销售量 老客户是一个动态的变动群体,而非一成不变 二、什么是客户开发？ 杯子是半满还是半空? 播种与收获法则 微笑面对客户 客户是我们的衣食父母 三、客户开发技法 要捕就捕大鲸鱼 销售投资组合 设定目标市场 细分目标市场 目标市场的任务计划 四、面对拒绝 面对拒绝是销售人员的必修课 很多拒绝并不是真正的拒绝 拒绝帮助我们快速地成长 一、终生客户价值 重视“终生客户价值”的存在 销售人员的热情与客户的情绪 提升客户的终身价值 二、客户经验 客户经验的影响 无经验的多面手 有经验的专家 客户的老练与产品的成熟 三、客户经验对销售战略的意义 客户管理战略 产品扩大出战略 客户服务战略 价格战略 一、顾客满意程度 客户忠诚度的重要性 顾客满意程度调查并不能为管理人员提供必要的信息 根据顾客是否再次购买产品和服务，确定员工的奖金 顾客是否继续购买产品和服务，是衡量顾客满意程度的主要标准 二、重视跳槽顾客的意见 重视顾客的跳槽现象 看到工作的不足，做好失误工作分析 三、根据跳槽顾客的意见，改进经营管理 明确顾客跳槽的含义 识别核心顾客 找出顾客跳槽的原因 鼓励员工学习 制定失误分析制度 一、作客户的候选对象 创造购买的情境 识别客户的真实需求 价值往往不来自于物品本身，而在于其需求 二、了解客户 如果销售只是让价格最低的人成交，那么就不需要销售员了 站在较客观的立场 卖产品不如卖自己 三、甘当“第二名” 第二名的好处 设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位 四、“攻心为上”的应用 某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：? ·不做任何广告； ·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报； ·根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”； ·当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友； 结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。 四、“攻心为上”的应用 某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：? ·不做任何广告； ·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报； ·根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”； ·当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友； 结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。 1、随着客户对产品越来越熟悉，他们发现生产厂家服务支持的价值越来越低。因此，他们的购买策越来越集中在价格上。他们不再像从前那样购买整个系统的产品，而是将系统拆分成一些基本元件，向那些仅仅出售产品而不同时出售产品支持的供应商敞开大门。 2、当一个产品系列处于生命周期的最初始阶段时，大部分顾客对其是很不熟悉的。甚至随着产品的不断发展成熟，也将会继续吸引无经验的客户，新客户可以通过两个特征加以辨别；他们是多面手，并且在作购买决定时非常重视技术与应用支持。 4、在客户的夺以及激烈的竞争条件下，大部分的市场定位在有经验的客户，他们购买相同的产品。在这个阶段，客户喜欢将最初那种全部产品利益包捆在一起的产品拆分开来，剔除其中与他们主要购买需求不是十分相关的部分。他们追求产品质量足够好，而不是过分 好，能够有效确保产品设计的稳定性，相关资源的合理使用以及尽可能最低的成本。 价格战略不等于降价。 1、美国汽车