酒店员工礼仪培训4-课件.pptVIP

酒店员工礼仪培训 您喜欢讲“礼”的人，还是喜欢讲“理”的人？ 有“理”走遍天下，还是有“礼”走遍天下？ 课堂讨论 课程纲要： 有关“礼”的基本概念； 仪容仪表； 举止礼仪； 礼貌服务； 礼貌语言艺术； 操作礼仪（留在操作规范，部分讲授） 实践计划。 一、有关礼的基本概念 礼，《辞海》中的解释是：敬神，引申为表示敬意的通称。 礼节，是人们在日常生活，特别是在待人接物场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪，凡是为表示敬意而隆重举行的仪式。 礼貌，对人在语言、行动、仪表等方面尊重的表达形式。 二、仪容仪表 良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质； 仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。 二、仪容仪表（仪容卫生） 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。每天至少一洗。 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 内外干净，无耳屎。 鼻孔干净，不流鼻涕 洁净，无明显粉刺。 刮干净或修整齐 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫 二、仪容仪表（仪容规范） 酒店服务人员光搞好个人卫生还不行！！你……你……你……听我慢慢说，一般人我不告诉他…… 男士 1、前发是否过眉毛 2、侧发是否触耳 3、后发是否压领 4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色 5、头发是否梳理整齐 女士 1、前发是否遮眼 2、侧发是否盖耳 3、后发是否披肩 4、发型是否古里古怪 5、是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐。 美丽从“头”开始！！ 二、仪容仪表（仪容规范） 眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿；胡须、嘴唇、脖子、手、服饰，我统统告诉大家。怎么……怎么就I没人给我鼓掌？？ 耳：女性不戴耳环。 眼睛：不戴墨镜或有色眼镜。女性不画深色眼影，不用人造睫毛 鼻：鼻毛不外露 胡须：不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 脖子：不戴项链或其他饰物。 脸：女性施粉适度，不留痕迹。淡妆。 口：会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 二、仪容仪表（仪容规范） 眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿；胡须、嘴唇、脖子、手、服饰，我统统告诉大家。怎么……怎么就没人给我鼓掌？？ 牙齿 1、牙齿是否黑色或看起来很脏 2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 4、牙齿是否有损坏现象 5、是否有口臭 双手 1、指甲是否过长 2、指甲内是否有灰尘 3、是否涂有色指甲油 鞋子 1、皮鞋是否干净 2、皮鞋的带子是否系好 3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜 1、是否有破损或划痕 是否干净 2、穿着是否适当 3、袜子是否被拉起，是否同裤子相配 4、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子 女士的长袜是否从裙下露出来 二、仪容仪表（仪容规范） 眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿；胡须、嘴唇、脖子、手、服饰，我统统告诉大家。怎么……怎么就没人给我鼓掌？？ 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 珠宝 1、有否带多余的珠宝； 2、是否带昂贵的珠宝； 3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝。 制服 1、制服是不是合身 2、制服是否干净 3、制服是否有破损之处 4、制服是否平整 5、衬衣领子和袖口是否干净 6、上衣肩是否有头皮 7、制服的标签是否外露 8、内衣内裤是否过长而外露 9、领带的位置是否正确 10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 三、文明举止 服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养，而且也反应一个酒店的管理水平。当然，一个服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。 三、文明举止（规范的站姿） 站立要端正 收腹 挺胸 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 嘴微闭，面带笑容 男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧 背不靠墙 下颚微收 三、文明举止（优雅的坐姿） 坐的要求是“坐如钟”，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 三、文明举止（优雅的坐姿） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 坐姿切忌以下四点 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平