物业礼仪知识培训1-幻灯片课件.pptVIP

服务礼仪篇;物业服务礼仪的意义;物业的定义;物业管理的定义;物业服务内容;物业综合服务;房屋管理及维修养护;小区导示牌;共用设施设备维修养护;工程人员对公共区域进行维护;保洁服务;保洁人员对部分区域进行消毒;协助公共秩序;安管人员有协助公共安全的责任;着装要求;着装整洁是一个服务人员对客户的尊重;发型要求;女士上岗必须淡妆;整体要求;自然大方，充满活力;女士站立要求;男士站立要求;;客服人员站立;坐姿;蹲 姿;手姿：指引;手姿：递送物品;握手礼仪;握手;电梯礼仪;;微笑;礼貌，是最庄严的表情，能广结善缘;接打电话技巧一;接打电话技巧二;接打电话技巧三;微笑接打电话;规范服务用语;螃蟹行为;我是螃蟹我怕谁;树立以客户为中心的服务理念;物业服务原则;人生六种镜子;投诉案例;为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(“做”很重要， “说”同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。 ; 【案例点评】：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。 ;【案例简介】：今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。 ;此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。 ;【案例点评】：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说???更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。 ;一切都是我的，一切都不是我的;品质服务 从我做起