物业礼仪知识培训1课件.pptVIP

“物业”一词来自于香港方言。英文为：Real Property或Real Estate，表示房地产或不动产. 物业是指住宅小区、写字楼、商业大夏、旅游宾馆、酒店，标准工业厂房、仓库等有价值使用价值的房屋、附属设施及相关的场地。  握手 电梯礼仪 为了您和他人的方便，切忌为了等人，长时间让电梯停在某一楼层，这样会引起其他乘客的不满，但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。 进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。 拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密。尽量放在电梯角落。防止蹭在他人身上。 微笑 微笑，是最美丽的语言 能散播芬芳 三米六齿原则 礼貌，是最庄严的表情，能广结善缘 接打电话技巧一 客户说话时不要打断客户说话，尤其是客户抱怨时。 客户说话时，注意倾听客户说的话，必要时拿笔记录要点，争取最短时间内解决客户问题。 客户提出的问题，我们用简洁易懂的语言回答。 接打电话技巧二 首问制；当客户提出要找其他人员时，我们不要盲目转接，而是询问客户需要什么帮助。 客户执意要找那位坐席，不愿你提供帮助，不愿告知你情况时，才帮客户转接。转接时告知坐席相关情况，让其有所准备。 自报姓名。 不主动挂断客户电话，即使客户说完了。 接打电话技巧三 有些客户脾气暴躁，所以不要把客户的抱怨放心上，你的微笑服务，让客户内疚。 面无表情的打电话，充满怒气的打电话，微笑的打电话，虽然说的是同一句话，但结果绝对不一样，所以要微笑打电话。 给客户打电话或者客户给你打电话，你代表的是公司，所以不要带着情绪打电话。 微笑接打电话 规范服务用语 规范的服务用语可以提升公司品牌，减少服务投诉。 例如接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时——“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?” 螃蟹行为 竹篓中如果只有一只螃蟹时，一定要将竹篓口紧紧盖住，否则螃蟹会沿着竹壁爬出。如果竹篓中有两只以上的螃蟹时，不需盖上竹篓盖，螃蟹也逃不出去，因为只要其中一只螃蟹想爬到竹篓口，另一只螃蟹为了要让自己顺利逃生，就会死命的将前一只往下拖。螃蟹行为就是播恶遗臭、贻害社会的行为，就是让国家落后、社会不安、家庭不和、朋友不义的行为。 我是螃蟹我怕谁 个人的能力要为团体服务，团体健全，个人才有出路。 树立以客户为中心的服务理念 如何树立正确的服务意识：要有自知之明，要善解人意，要无微不至，要不厌其烦。 基本要求：永远以客人为中心，永远不失敬人之意，永远满足客人被尊重的欲望，尊重、沟通、规范、互动。  物业服务原则 接受原则，站在对方的立场考虑问题 培养豁达的心胸. 重视原则，态度决定一切，学会换个角度看问题 ,常照“镜子”. 赞美原则，赞美角度的选择，赞美的尺度，什么样的赞美自然、发乎于心. 人生六种镜子 放大镜；用放大镜看别人的优点。 显微镜；用显微镜看自己的缺点。 透视镜；用透视镜看内在的欲望。 广角镜；用广角镜看社会的美好。 望远镜；用望远镜看未来的愿景。 凹凸镜；用凹凸镜看人生的起伏。 投诉案例 【案例简介】：某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区“散户”?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。 为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(“做”很重要， “说”同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。 服务礼仪篇 物业服务礼仪的意义