西京医院服务礼仪培训课件20.pptVIP

表情礼仪 目光的回避 对方拘束的时候 对方说错话的时候 对方无意做出不雅行为时 仪 态——表情礼仪 笑容: 自然表情——不露牙齿， 嘴角两端略微起。 微笑表情——露出半齿， 嘴角两端略微起。 　微笑的魅力 练习方法： 　照镜训练法：找出自己最满意的微笑，天天练习。 　词语训练法：发 “I”“ 钱”。 * 　　发自内心的微笑。 微笑三步曲： 　眼睛亲切地注视对方； 　双唇平展，嘴角上提； 　露出半排牙齿。 最受欢迎的人， 不是长得漂亮的人， 而是仪容、仪表、仪态最佳的人。 　　　十一字礼貌用语及规范 十一字服务用语 五声 四杜绝 您好、您、请、对不起、谢谢、再见 来有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声 杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语 * 　　　　　目 　录 礼仪就在您身边 仪容部分 仪表部分 仪态部分 1 2 3 4 5 阳光心态 服务心态的调整 良好的心态是做一名医务工作者的前提 调整好心态，做一名快乐的白衣使者 　将心比心，当你遇到病人着急上火时，理解包容，病人会同你一样笑的灿烂。 聆听 目光接触、言语招呼 接一顾二招呼三 服务的箴言—— 时刻用一颗微笑的心微笑； 用一颗细致的心服务； 用一颗善良的心做事。 * 礼仪就在您身边 仪容部分 仪表部分 仪态部分 1 2 3 4 5 阳光心态 　　　　　回　顾　一　下 谢　　谢！ * * 三庭五眼 三庭：指从前额中央发际线开始到下巴尖之间的距离，共分为３等分，从发际线到眉毛的距离为第一等分，从眉毛到鼻端的距离为第二等分，从鼻端到下巴的距离为第三等分，这相等的三部分被称作“三庭”。　　五眼：指从左耳到右耳之间的距离，共为五只眼睛的长度。两只眼睛本身为两个单位，两眼之间为一个眼长，两眼外侧各一个眼长，共是五个眼长。（指从正面看）　　“三庭五眼”是人的脸长与脸宽的一般标准比例，不符合此比例，就会与理想的脸型产生距离：如果鼻端至下巴的距离与上面二停不等，就会形成明显的短或长下巴；如果眉毛到鼻端的距离长于另外两个等分，就会形成长鼻子；如果两眼间距离小于一只眼长，鼻梁就会显得太窄；如果两眼间距离宽于一只眼的长度，就会显得五官布局松散，缺乏紧凑感，如“兔子眼”般看上去怪怪的。因此，放眼望，从古至今大凡称得上美女的女子，她们的面部比例无一不符合“三庭五眼”的审美标准。正所谓“增之一分则长，减之一分则短”。有的人虽然面部“零部件”不够漂亮，但面部比例很协调，所以很耐看。 * * * * * * 做一个精彩的好的结束语，让学员印象深刻！！！使学员调整好自己的心态，积极主动的帮助客户，提自我形象！！！ 建议:首先我想与大家分享一个有趣的故事：这个故事发生在古希腊。开学第一天，大哲学家苏格拉底对学生说：“今天咱们只学一件最简单也是最容易做的事。每人把胳膊尽量往前甩。”说着，苏格拉底示范了一遍，“从今天开始，每天做300下，大家能做到吗？”学生们都笑了，这么简单的事，有什么做不到的！过了一个月，苏格拉底问学生们：“每天甩300下，哪些同学坚持了？”有90%的同学骄傲地举起了手。又过了一个月，苏格拉底又问，这回，坚持下来的学生只剩下八成。一年后，苏格拉底再一次问大家：“请告诉我，最简单的甩手运动，还有哪几位同学坚持了？”这时，整个教室里，只有一人举起了手。这个学生就是后来成为古希腊另一位大哲学家的柏拉图。这个小故事所蕴含的深刻含意是显而易见的。 同样礼仪也是如此,大家学习了,吸收了,但一定要坚持练习坚持回顾……,然后再做结束语. * * 建议此部分直接加入一张目录PPT，名称为：第三部分：仪态礼仪，然后再继续讲授，人是行为举止的重要性…. 去年结束的奥运会开幕式大家都看了吧，大家说每个国家入场仪式的举牌小姐漂不漂亮？大家觉得她们优不优雅？我记得有一个国家的举牌员，在她入场时，在她前面仅几步之遥的国旗举旗手在行走过程中，旗帜高高飘扬在后面，由于旗帜过大一直挡住了举牌小姐的脸，站在前面的举旗手浑然不知，视频一直现场直播这个画面将近有30秒，大家想想这30秒对于这个举牌小姐是什么概念，后来记者结束后采访她当时的心情，她说：“虽然我的脸大家没有看见，但我这几个月坚苦练习行走的每一步，相信大家都是看见的！！我同样感到很自豪、也很骄傲！”由此可见，仪态礼仪非常重要….，平时的练习也很重要！！ * * 职业形象与服务礼仪 招商银行西安分行讲师：郭雅娟 医院的服务为何难 因为去的多是病人 病人心情不好 无形中对别人要求就高了 多是苦脸 病患是易激动的人群 医生、护士工作压力又重 西京医院是国内知