物业服务礼仪培训11课件.pptVIP

学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！ 明白道理≠改变行为，我们现在需要的是马上制定行动计划，然后行动!行动!立即行动! 不正确的行为 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 常用的引领手势 小请（横 摆）：请的手势，手位高度45度 中请（斜摆式）：请对方落座的手势（指向座位） 大请（直臂式）：引导手势（用手给对方指引方向，手臂伸直与肩同高） 多请（双臂式）：适用与众多人请的手势 （三）递送物品 1、双手为佳 2、递到手中 3、主动上前 4、方便接拿 六、鞠 躬 基本要求： 立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。 不同角度的鞠躬礼 15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。 30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。 90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节 第二节、仪容仪表 （一）修饰容貌 1、头发 头发洁净、梳理整齐，不留奇异发型 （1）、前发是否过眉 （2）、侧发是否过耳 （3）、后发是否压领 （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。 2、男士不留胡须和长发，女士化妆淡雅 3、上班时间除佩戴结婚戒指外，不得佩戴任何首饰 （1）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。 （2）男女员工均不佩戴耳环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （3）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （4）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4、按工作要求着工装、穿工鞋；工装应该经常清洗，保持干净整洁、无皱褶、污渍、纽扣无脱落 制服的穿着要求： 1、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 2、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 3、确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 4、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 5、必须佩带工号牌，应佩带在左胸上方 穿着制服的举止： 1、不要卷起外衣袖子； 2、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 3、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 4、不要要腰带上佩戴饰品、钥匙扣等挂件，影响形象 物业服务人员着装应庄重、清洁和整齐，有六个注意事项： 1、不乱 2、不露 3、不透 4、不艳 5、不短 6、不紧 （1）行政管理人员服装： 行政办公、管理人员的形象是企业的窗口，是公司行政后勤、礼仪礼节、素质的综合体现。 色彩选择 藏蓝色 尊贵、庄重、权威 深灰色 优雅、高贵 款式选择 衬衫搭配原则 *干净、平整 *浅色系 白色、浅蓝、浅灰 *袖长合适 *领宽一指 *衣扣要系上 *下摆要放好 西服、衬衫、领带颜色搭配 不超过三个颜色 公务服饰三一定律 （2）保安人员服装 1、在岗期间，统一着装。着夏服时，着长袖衬衣，打领带，佩带肩章、领花、上岗证 2、着短袖衬衣时，衣扣解开一扣，佩带公司标志，统一黑皮鞋 3、着冬季服装时，内衣领不得超过外衣领，内衣颜色与外衣颜色接近 4、在上班期间，禁止穿着便装或其他服装 5、两人以上在岗，必须服装统一 5、指甲与头发齐平不得留长指甲，不得染指甲，指甲应保持干净 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案 第三节、文明服务要求 （一）服务态度 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。 文明礼貌五句十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语） 服务六句真言 1、是 2、好