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Hotel Etiquette Training 酒店礼仪培训 一、首 语 首语包括点头和摇头。在中国和其他大部分国家都是点头表示同意、赞赏，摇头表示否定和遗憾。而在印度、巴基斯坦、保加利亚等国，点头是否定，摇头是肯定。 二、手 势 语 人们双手各五个手指的屈伸，都能表达某种特定的含义，而在各个国家或地区含义往往不同，用错了会出笑话，甚至可能引起误会和麻烦、反感，因此，了解国际通行的一般的手势尤为必要。 大拇指伸出， 在中国表示胜利、佩服，第一、首领等； 在日本表示男人、父亲； 在美国、荷兰、澳大利亚、新西兰等地区表示幸运； 在印度、德国则表示想搭车。 拇指向下一般都表示品德不好、坏或不成功，而在英国美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印尼、缅甸等地区则表示失败。 V形手势，即食指与中指伸直分开，手指背向自己，其余三个手指屈向手心。这种手势源自于英国，由“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用。因为V字在英文中代表了胜利Victory的第一个字母，所以以V向人表达了胜利之欢欣意义，现在已传遍世界。如将掌心向内，就变成骂人的手势了。 举手致意，这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。但要注意掌心向外，向着对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。 伸出中指，菲律宾表示愤怒、轻蔑；美国、法国、新加坡表示下流；沙特则表示恶劣行为或极度不快。 向上伸食指，中国表示数字一或请注意；美国表示请稍等片刻；法国是学生请求发言的表示；缅甸表示最重要；日本表示最优秀。 小指伸出，中国表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩儿；韩国表示女朋友；而缅甸、印度一带则用来表示厕所；菲律宾表示小人物。 食指弯曲，中国表示数字九；日本表示小偷；泰国、朝鲜表示钥匙；印尼表示心肠坏；墨西哥则用来表示金钱。 用拇指和食指搭成圆圈，在日本、韩国、缅甸等均表示金钱；美国表示同意或成功；印尼则相反，表示不成功，傻瓜，无用；而在巴西则表示肛门。 注意：切忌伸一根手指头指人指路，这是没有教养的表现。 另外要注意，适当地运用手势，可以增强感情的表达。但与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。 几种常用的体态语言及其运用过程中的注意事项 （一）微 笑 微笑表现着友善、谦恭、渴望友谊的美好情感因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号。 微笑，是缩短人与人之间距离最快捷的方法。正如罗杰艾克斯泰尔所说的：“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。”真诚的微笑是发自内心的。礼仪的微笑要注意声和形的适度，包括眼、嘴、唇的角度。 （二）视 线 　视线停留在双眼与嘴部之间，为社交注视，是常用的视线交流位置。视线停留在对方的前额的一个假定的区为严肃注视。这种注视造成严肃的气氛。视线停留在两眼与胸部之间，为近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间为远亲密注视。运用两种眼光时应特别注意，不要造成误会和影响。 第五讲 酒店员工的语言艺术(上) 如何自我介绍 1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式） ? 注意手势 ? 自我介绍三点注意 （1）先递名片，再做介绍（加深印象） （2）时间要简短（1分钟之内） （3）内容要规范 ① “四要素”：单位、部门、职务、姓名。 ② 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简 称，以免产生误解。 如何介绍他人 服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 ? 介绍表情、手势应文雅。 无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 ? 介绍的先后顺序：尊者居后 ① 先男士，后女士； ② 先年轻，后年老； ③ 先地位低的，后地位高的； ④ 女性之间，先未婚，后已婚； ⑤ 先主人，后客人。 如何称呼他人 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。 1.常用称呼 ? 称职务 例如，李经理、赵书记、陈处长等。 ? 称职业 例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等 ? 对认识熟悉的人 称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。 ?对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 例如，称工人为“师傅”，学术界