酒店礼仪培训31-课件.pptVIP

* 4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？ * 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头表示招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷漠客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 * 8.当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 * 9.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要婉转、灵活、既不能违反酒店之规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 ⑴.询问式：如：“请问……？” ⑵.请求式：如：“请您协助我们……。”（讲明情况后请客人协助） ⑶.商量式：如：“……您看这样好不好？” ⑷.解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” * 10.打扰客人的地方（或请求客人的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢，接过了客人的任何东西要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12.若遇某一问题与顾客有争议，可委婉或请上级处理，切不可与顾客争吵。 * 在对客服务中还要切记以下几点： ⑴.三人以上对话，要用相互都懂的语言； ⑵.不得模仿他人的语言、声调和谈话； ⑶.不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； ⑷.不高声呼喊另一个人； ⑸.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ⑹.不讲过分的玩笑； ⑺.不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； ⑻.不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； ⑼.不讲有损酒店形象的语言。 * 赞 美 价值：赞美是人际关系的润滑剂。 方式： 1、直接赞美； 2、间解赞美； 基本原则： 1、真诚，真实表达对对方的认同； 2、具体，强调细节、情节； 3、多使用间接赞美. 赞美内容: 外表，包括容貌、身材、服饰、妆容、表情等； 气质或风度； 学历或阅历； 器物； 家庭； 事业； 观点、见解； 人品、品味。 * * 私人问题“五”不问 不问年纪 “你多大了？” （临近退休或白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “身体怎么样” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例” * 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊者居后 客人优先知情权 问题：你带客人到办公室参观，你先介绍谁？ 介绍顺序礼仪 电话礼仪 1、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 2、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 * 电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 　 * 电话礼仪 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打