酒店礼仪知识培训333-幻灯片课件.pptVIP

电话礼仪 接听电话对话比较 你找谁？ 说你呢，什么事。 我问过了他不在。 没这个人。 你等一下我接个别人电话。 你好，你是？ 有什么呢为您效劳吗？ 你好，您找的先生不在，需要等他回来给您回电话吗？ 抱歉您稍等一下，我接个电话。 接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 处理愤怒的电话 不要拖延 仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪 表现你的专注、关心、理解、和同情 询问问题 提供选择 把讨论的问题带向积极的方向 对打电话的人表示感谢 酒店礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 应答礼节 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 迎送礼节 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态 常 用 职 业 用 语 称呼语： 小姐、女士、先生、王董、刘总 欢迎语： 欢迎光临我们酒店；欢迎您入住本酒店；欢迎光临。 欢送语 谢谢您选择我们酒店入住；我们期待您的再次光临祝您旅途愉 快； 问候语： 您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了； 祝贺语： 恭喜；祝您节日愉快；祝您一路平安；欢迎您下次再来； 道歉语： 对不起；请原谅；打扰您了；失礼了； 道谢语： 谢谢、非常感谢； 应答语： 是的；好的；我明白了；谢谢您的好意；不客气；没关系； 这是我应该做的； 征询语： 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 您还有别的事吗？您觉得这样做可以吗？请您……好吗？ 不管你意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪，重不重视礼仪 礼仪，无处不在！ 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。 礼节、礼貌、礼仪的区别？ 礼节、礼貌、礼仪 在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼貌在言语动作上的表现称为礼貌。礼仪是在人际交往中约定成俗程序。 为什么要学习礼仪呢？ 1 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，。对国家来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 2 对一个人来说，思想道德水平、文化修养、交际能力体现。（例如：帮助你建立友好的合作关系。） 　３礼仪让人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。（帮助你建立彼此的尊重与信赖，帮你塑造完美的形象、气质。） 　 掌握礼仪的重要性 课程安排 个人体态的培训 电话礼仪培训 酒店服务礼貌用语 酒店公共区域礼仪 介绍礼仪 开门礼仪 语言 站立 行走 坐姿 拾捡物件 所有职员必需无时无刻保持适宜的行为举止，呈现具专业水准的酒店形象。 个人体态礼仪培训 个人体态培训 仪表谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。 所以，交谈时首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容哈欠连天。