酒店礼仪培训幻灯片5-课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 * 仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 * 仪容仪表（女士篇） 3、着装要求　　 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 * 仪容仪表（女士篇） 3、着装要求　 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 * 部位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 * 言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、电话礼仪 * 言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 * 微 笑 1、 微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。  2、 面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。 ------今天你微笑了吗？ * 2. 服务用语语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露。那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。  一要 委婉含蓄，表达巧妙 二要 善于倾听，给别人以说话的机会 三要 坦率诚恳，切忌过分客气 四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒 基本标准： 有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务 称谓语： 先生/小姐 夫人/女士 博士/医生 师傅/同志 问候语： 您好！ 早上好！ 圣诞好！ 新年好！ 遇见客人、领导及同事要主动打招呼。 征询语： 如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？” 拒绝语： 客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过……” 道歉语、指示语、告别语、答谢语…… 请牢记，一个时间只能允许一个声音。 耐心倾听并适时给予回应相当重要。 * 言谈举止 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 * 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 * 3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男