酒店礼仪培训88-幻灯片课件.pptVIP

御景湾（国际）森林温泉城 酒店服务礼仪培训 主讲人：于泓洋 酒店服务礼仪概述 1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系?礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。?礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾客喜欢的服务人员 酒店员工的仪容仪表 引 言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：? 头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。? 发型大方，得体① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。?不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 ? 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。? 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒店员工手部要求 ? 要经常修剪和洗刷指甲；?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；?绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。?保持皮鞋的整洁光亮? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 为女士服务的礼仪 与女士行路时的注意事项 与女士乘车时的注意事项 第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面的后面。第二，乘坐火车或巴士时，服务人员应当先上车，接应女士或者为女士找座位；接女士时，服务人员先把行李接下来，以保证客人下车方便及安全。 如何让女士感觉你很尊重她(一) 一行客人到达酒店时，要先向女士问候。如果和这些客人已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊的照顾。当女士走来时，服务员应起立。与站立的女士交谈时，服务员也应站立。与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。 如何让女士感觉你很尊重她（二） 客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。主动询问女士室内温度是否合适。用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。 如何让女士身边的男士有面子？? 1.推荐消费项目或消费品时多为女性考虑。2.察言观色投其所好，体现个性化服务。3.结账时对男士报出消费总额。 如何与女士避免不必要的接触 和女性接触时，不要直接或多次触碰到她的身体；示意远比身体接触要高雅。 给女士点烟的技巧 打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。 餐饮礼仪 在人际交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐饮，不仅可以招待亲朋好友，解决实际问题，而且还可以以之作为社交活动的一种具体表现形式，展示个人的良好修养，表现对待交往对象的敬重、友好和诚意。 （一）宴请的筹备与组织 1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 2.确定宴会的时间、地点?宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面?越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇 3.发出邀请 ?邀请形式