电力公司A级营业厅管理办法.doc

XX供电公司 A级营业厅管理办法 （2013年7月10日） 为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订《XX供电公司A级营业厅管理办法（试行）》，本办法对A级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范，同时按照公司绩效管理办法进行考核。 服务功能 A级供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。 “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，信息订阅及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。 “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。 服务方式 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。 A级营业厅收费柜台提供无周休日服务，客户自助方式提供24小时服务。 服务人员 供电营业厅的专职服务人员包括：① 营业厅主管，② 业扩受理员，③ 收费员，④引导员，⑤保安员，⑥ 保洁员。 根据实际情况，公司A级营业厅人员作如下配置： 营业厅主管1名 业扩受理员4名 收费员4名 引导员1名 保安员2名 保洁员2名 服务环境 供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识，符合《国网品牌推广应用手册》、《国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，所有标识鲜明、统一、醒目。 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区 附件一：XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单 XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单 营业窗口名称： 检查日期： 序号 检查项目 检查结果(请在下方划√) 备注 是 否 　 1 工作人员是否穿着营业窗口统一工装 　 　 　 2 工作人员服装是否整洁 　 　 　 3 工作人员是否佩带工作牌 　 　 　 4 工作人员是否脱岗、离岗 　 　 　 5 工作人员是否在客户办理业务期间拨打、接听私人电话 　 　 　 6 工作人员是否迟到、早退 　 　 　 7 收取电费是否唱收唱付 　 　 　 8 营业厅是否摆放信息公开文件夹 　 　 　 9 营业厅信息公开内容 1. 是否放置所在公司最新版本的供电企业信息公开年报 　 　 　 2. 是否放置客户投诉处理结果 　 　 　 3. 是否放置《中华人民共和国政府信息公开条例》 　 　 　 9 营业厅信息公开内容 4. 是否放置《供电监管办法》 　 　 　 5. 是否放置《供电企业信息公开实施办法（试行）》 　 　 　 6. 是否放置所在公司供电企业基本情况 　 　 　 7. 是否放置供电企业办理用电业务的程序及时限 　 　 　 8. 是否放置供电企业执行的电价及收费标准 　 　 　 9. 是否放置所在公司供电质量和“两率”情况 　 　 　 10. 是否放置最新停（限）电信息 　 　 　 11. 是否放置供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及客户利益的有关规定 　 　 　 12. 是否放置供电企业供电服务承诺以及投诉电话 　 　 　 13. 是否放置其他需要主动公开的信息 　 　 　 14. 是否放置《供电信息公开申请表》 　 　 　 10 营业厅信息公开内容污损是否及时更换 　 　 　 　 　 　 11 营业厅环境 1. 客户遗留杂物是否及时清理 　 　 　 2. 茶几上下两层是否擦拭干净 　 　 　 3. 花盆是否及时清理 　 　 　 11 营业厅环境 4. 内外窗台是否及时擦拭 　 　 　 5. 内外环境是否及时打扫并保持整洁 　 　 　 6. 工作人员是否及时清理工作案头 　 　 　 12 是否设有意见箱、意见簿 　 　 　 13 意见簿内容是否按规定检查、处理并签字 　 　 　 14 意见薄是否存在缺页、残页 　 　 　 15 意见薄中客户反映事项处理是否形成闭环 　 　 　 16 意见薄是否干净、整洁 　 　 　 17 是否摆放宣传资料 　 　 　 18 宣传资料是否摆放整齐 　 　 　 19 宣传资料是否及时补充、