银行新员工培训方案.docVIP

二0一三年一月  一、培训背景 面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关技能的提升。 新员工的培训是企业必不可少的培训之一，为企业的新鲜血液，提供跟贴切、更实际的课程，让其更快速的步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。 同时为规范企业服务窗口的运营管理，提升一线员工的工作效率，增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力，体现公司领导对一线员工的关注与关怀，更准确为企业员工提供相关培训课程及规范指导。 二、愿景目标 通过与银行的各个相关负责人的沟通交流，以及对所反馈信息的深入分析，提出了以下几点关于银行新员工在2013年培训中预计达成的目标： 1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范，提高客户感知度； 2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调节、自我释放的能力，在工作量巨大的业务旺季，能够以良好的、积极的心态完成工作； 3、各部门员工应正确认识自己与企业关系，正视自我存在的意义，明确做为一个职业人应具备的素质，与企业共同发展，共同进步； 4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方向，能够立足于本职工作，积极主动，乐于奉献，相信自己和企业的未来源于自己不断地努力； 5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用『心』服务，服务从『心』开始，主动服务，快乐工作，身心合一，创造奇迹； 6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服务成为客户回味的一个美好享受。 7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧，并通过一线人员的优质服务展现公司的风采； 8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户的潜在需求，通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩； 9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧，认真、用心成为客户的沟通专家，让客户从满意到忠诚 10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉，化投诉为倾诉，如何成为客户情绪的拆弹专家技巧  No.1 服务意识与心态 培训对象：一线服务人员 培训天数：2天 授课讲师：王维玲 培训目标：树立正确的服务意识和服务心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容： 一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。 21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？ 二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。 （一）打造积极的职业化服务心态 1、优秀客服人员素质模型 2、我们与职业有多远？ 3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？ 4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀 （二）如何看待客户的抱怨与批评 1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。 2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生 三、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。—— （一）定位 1、『客我关系』的定位――你们VS 我们 2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好 3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面 4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 5、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利 6、『职业生涯』定位――收获VS积累 （二）服务趋于同质化 1、服务同质化是什么趋同？ （三）心态与技能问题清单 1、忙、盲、茫 2、归罪于外 3、急于求成 4、害怕被否定 5、缺乏踏实肯干的精神 6、缺乏正向的服务情绪影响力 7、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累； 8、只会讲话，不会沟通 9、缺少职业敏感度 10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩 四、如何有效运用礼仪知识服务客户 （一）有声语言对客人的尊重 1、进门问候 2、服务过程中 3、服务结束的时候 4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言 5、具有魔术般魅力的话语 （二）肢体语言对客人的尊重 1、肢体语言的重要性 2、肢体语言标准 （三）情绪语言对客人的尊重 1、从『我要工作』到『我要快乐工作』 2、微笑服务经典案例 3、情绪谱 五、客户满意服务意识与艺术 （一）关于『服务』 1、服务的定义 2、服务定义的四个核心要素 3、服务产品的四个特征 4、服务的两个层面 5、顾客满意服务工具箱 （二）关于『服务意识』 1、何谓服务意识？ 2、为什么要树立客户服务意识 3、系列经典案例解读『服务意识』 4、服务意识的生命在于『创新』 5、服务意识的魅力在