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服务营销管理者必备的4个工具 郭心明 2011年7月10日 课程概览 管自己——NLP思维突破法 管团队——目标管理法 管 人——员工四分管理法 管 事——四象限管理法 一、 NLP思维突破法 我们的困惑 员工为什么销量不好？ 教他们一套好的方法？ 提高工资？增加奖励？ 加强监督管理？ 员工努力勤奋？ 思维的误区 分析一个业绩较差的员工？ 现在的保健品太难卖了，竞争产品太多，顾客免疫力太强，产品价格太高功效太差，主管和领导无能 我工作不努力，我没有增加新顾客名单，我没有拜访更多顾客，我没有做好亲情服务 我的销售能力不强，我的产品知识不扎实，销售沟通技巧不熟练，销售是既没前途又和单调还辛苦的工作 学习也没有用，干嘛要那么累啊，拼命工作是不值得的 我处处不如人，我可能就是比别人差，我不是做销售的料 人生就是苦难，人生就是得过且过 自我管理和员工管理的本质 一个人做任何事，如果能将6个层次都一致连贯，他便会身心一致，全力以赴地去做，既开心，又有效果 反之，事情不成功，有压力或情绪，定是6层之中有不协调的情况出现 大脑的理解层次 精神——我和系统的关系 身份——我和自己的关系 信念价值——什么最重要 能力——能怎么做 行为——要做什么 环境——对外部条件的需求和所受到的影响 身份——自我价值 就是自信、自爱、自尊 自信就是信赖自己有所需的能力 自爱就是爱护自己 自尊就是尊重自己 先建立起自信，才能建立自爱;有了自爱，才能建立自尊 自我价值不足 100分自我价值，内心占80分，外表占20分 内心只有30分，会有两种可能心态 不惜一切地去维持“我有80分”的假象，死不认错，争强好胜，爱面子，固执，爱买名牌、崇拜明星、与搞暴力的人为伍、做出种种出格行为等 想尽一切办法证明“别人只有20分”，知道自己不如别人，处处退缩，又到处批评别人，希望这样能使他人减分，最终与自己一样 信念 维持一个人在世界生活下去的是他的信念系统 信念指事情应该是怎样的，是我们所认为的世界维持下去的法则 信念是一个人脑子里所认知的世界，也即主观的法则，是解释和支持行动变化或没有行动变化的理由，是这个世界种种关系的逻辑 对很多人来说，信念也就等同于真理---事情本来就应该是这样的 价值 价值是事情的意义和给一个人的好处 什么重要? 可以给我些什么? 可以为我做些什么? 凭此我可以得到些什么? 价值的意义 价值决定了我们对事物的态度 没有一个人只为了一个价值去做一件事，他的意识也许只注意一个价值，但是他的潜意识会注意其它的价值，同时，他的意识和潜意识可能会有不同的价值定位 认识到自己在意识和潜意识两个层面的不同价值定位和使它们有一致的等位，对自己会有很大的帮助 心口一致、表里如一——我们会发挥出自己最大的能力，做事的效果亦会最好 正面价值（动机）和负面价值（动机） 弗洛伊德——人们做任何事，不是为了追求乐趣，便是为了避开痛苦 现代管理注重奖励与惩罚，乐趣和奖励便是正面价值，痛苦和惩罚便是负面价值 做一件事是因为其正面价值比负面价值大 不做是因为做了所得的负面价值比正面价值大 事情的价值改变了，一个人对那件事的态度便会改变 矛盾的产生 只是因为看到对方无效的行为，就否定了对方行为背后所欲追求和满足的信念与价值观，甚至将这个无效的行为和对方的人格画上等号，从而否定了对方的正面动机，那么就很容易激起对方的强烈抗拒。 孩子端水杯不小心摔碎了… 家长：你把水杯摔碎了。你今天突然要端水，一定有原因，和我说一下好吗？ 孩子：我看妈妈很忙，所以我想帮你干一点活，让你轻松一点。（正面动机） 家长：你是一个很有爱心和责任感的孩子。（肯定正面动机）不过现在妈妈有没有更轻松？（引导孩子意识到行为无效） 孩子：没有。 家长：没关系。如果下一次再有这样的情况，你怎么做才不会让杯子摔碎了呢？ 孩子：我会用双手端好，慢慢走。 肯定而不是否定正面动机！ 陶行知担任小学校长时，看到男孩用小石头扔班上的同学，制止后，让他放学后到校长室。 “我今天要奖励给你四块糖。” “我让你停下来，不用石头打同学，你马上就停下了，说明你很听话。所以我要奖励你一块糖。” “这块糖也是奖励给你的，因为你很准时地来到我的办公室，这说明你很守时。” “我调查过了，你用石头砸哪些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你这么做是为了保护女同学，说明你很正直。” “校长，我错了，我不应该打同学。” “知错能改，善莫大焉！这就是奖励你第四块堂的原因。” 消费行为——价值等式——问题需要解决的紧迫性与解决问题所需成本的关系 顾客为什么不买？ 顾客为什么购买？ 正确的理解层次的建立 信念系统的提升——正面词语 将注意力集中在一些本人可以控制的因素，便有办法使事情得到改善，每次都比上次好一些，累积下来，便多了一份成功机会 改