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秀江宾馆管理人员绩效考核表（ 年度） 姓名： 部门： 总分120分 项目 指标 等级 程度描述 分值 自评分 考核分 工 作 绩 效 50分 工作任务 （10分） A 能深入分析现状，依据宾馆发展战略，将工作任务具体分解到部门个人，全面合理制定本部门及各岗位月及周工作计划、时间进度，能行之有效地执行达到预期工作目标 10 B 能够具体制定本部门及各岗位月及周工作计划，基本符合管理需求 6 C 被动制定工作计划，且需他人指引、辅助 4 经济指标 （20分） A 经济指标完成率百分百；工作效率高，安排的工作能即刻完成，不断追求好的工作方法 20 B 基本能按制定目标执行，达成率80%；有一定效率，不无故拖拉 16 C 需督促跟催，达成率60%，效率不高，有拖拉现象 12 D 脱离指标，达成率40%以下；或效率低，拖延、无时效观念 6 工作质量（10分） A 部门及个人工作效果良好，失误差错率为0，无经济损失；部门投诉率不高于2起，但能很好解决 10 B 失误差错率不高于2起，无经济损失；部门投诉率不高于3起，基本能妥善处理 8 C 失误差错率不高于3，经济损失300元内；部门投诉率不高于5起，处理一般 4 D 工作不细心，投诉或失误率较多，经济损失500元内 2 客服意识（10分） A 重视并有计划的建立、稳定客户关系；积极改善提高服务质量，增强其他岗位服务意识；对投诉问题能及时主动寻求最佳处理方法 10 B 对工作中的客服问题能有效处理，重视客户投诉及需求，能提出一些建议；及时向客户提供有益的信息并提供有好的帮助 8 C 仅仅提供要求的服务，对客服问题较被动需上级跟进协调 6 D 绝不主动发现客户潜在的需求，不能达到客户需求 4 管 理 能 力 31分 部门建设（6分） A 建立适合部门现状、行之有效地管理制度和操作规范流程，见会议记录或建议书，明确岗位职责；文档管理完善，并积极不断改善 6 B 重视部门管理及操作规程的完善，在组织协助下，积极改进，逐步建立流程、档案，逐步有所成效 4 C 较被动的整理部门管理制度，需宾馆全力协助，流程不畅通；管理不严谨 2 D 不能改善或建立部门管理规则 0 指导督促 （6分） A 积极跟进下属工作，推进其高效或高质量达成工作，并给予指导帮助 6 B 能对下级进行指导和督促，其管理的部门有良好的协作关系 4 C 对下级的指导及督促马马虎虎 2 D 不能对下级进行有效的指导和督促 1 培训培养 （3分） A 准备完整齐全有效地培训资料并有培训档案，积极培训新员工并及时跟踪其学习进度，促使其快速进入工作状态 3 B 准备培训资料，培训新员工并跟踪其学习进度，促使其在规定时间内进入工作状态 2 C 未能对新员工进行有效培训，留成率低 1 成本控制 （8分） A 对现有资源（人、财、物）能进行合理有计划地分配，严格控制，为宾馆创造最大效益 8 B 对现有资源（人、财、物）分配使用不严密，有浪费宾馆资源 5 C 对现有资源（人、财、物）没有控制 1 沟通协调 （8分） 此项由部门经理互相评分 A 及时向上级汇报部门工作，对下属传达宾馆会议精神、指令及事项；能独立对本部门或其他部门间关系协调，并达到一定效果，具有较强的说服力、影响力、感染力 8 B 基本能承上启下，主动协调部门人际关系，与他人进行清晰的思想交流，抓住重点，让别人易于理解 6 C 能够为工作事项进行联系或相互简单交流，需上级协调处理 4 D 对上级依赖性强，不能进行部门间协调沟通 2 工 作 能 力 26分 业务知识（3分） A 具有熟练的业务知识及相关的其他知识，以考核为主 3 B 业务知识水平合格，对其他的相关知识了解得不够多 2 C 业务知识水平尚需进一步提高，缺乏相关的其他知识 1 D 缺乏业务知识及相关的其他知识 0 执行力 (10分) A 严格贯彻执行上级指示、决议、计划；跟踪反馈，及时反映执行进度，对宾馆及本部门各项管理制度、操作规范的执行力度强 10 B 能主动按要求、指示操作；基本符合管理要求 8 C 需督促跟催，工作效力不强；勉强跟踪 6 D 对宾馆指令指示不能有效执行实施，下属工作跟踪不到位 4 应变能力 （5分） A 处理问题能力强，合理有效；对突