XX物業管理（深圳）有限公司基层员工培训手册.pptVIP

10/2004 嘉里物業管理(深圳)有限公司 本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為： （一） 物業管理與客戶服務； （二） 儀容及外觀指引； （三） 保安護衛員的角色及一般職責 物業管理 與 客戶服務 物業管理服務的理念 管理對象 物業管理的目的 管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明： 根據大廈公約管業經理一般的工作範圍 成功之道 物業管理服務質素如何界定？ 優質服務 – 一種大趨勢 顧客服務常見的藉口及困難 為什麼要服務標準 如何建立服務標準 如何超越客戶的期望 微格分析技巧 服務標準的好處 如何處理投訴 處理投訴前必須懂得如何管理情緒 “假如別人責備你，是對的，那你就沒有資格生氣； 假如別人責備你，是不對的，那又何必生氣呢？因為是他錯了。” 西諺云 情緒管理 “在適當的時間， 適當的地點， 以適當的態度， 向適當的人， 說適當的話。” 亞里士多德 處理顧客投訴－避諱 不適當的面部表情／語調 處理憤怒顧客的步驟 處理投訴/查詢的技巧 應付顧客查詢 – 步驟 練習－顧客服務的行為－技巧實習 1. 總論 當穿上嘉里制服時是覺得充滿自信及自豪，因為我們是特選的。當我們一穿上制服便代表嘉里以客為先的服務態度。 在任何時候，制服務必整齊清潔 換上制服後必先照鏡以確保儀表整齊 定期清洗頭髮、護髪