贵宾接待与服务风范.pptVIP

文库专用 貴賓接待與服務風範 主講人：上官飛鳳 新世紀形象學苑專業講師 課程大綱 服務風範—服務高手 服務禮儀—禮儀高手 第一部份服務風範—服務高手 正確的服務理念 服務人員的工作特質 扮演最佳服務人員 培養最佳服務態度的風範 何謂「服務」 服務不是曲意奉承。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。 用你期望的員工待客之道對待顧客。 在工作中發掘樂趣，讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。 您的態度決定一切 職業不分貴賤，職銜不論高低；「專業」能贏得掌聲，「態度」則決定別人對你的敬意。 看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來的願景，就能堅持下去。 別人的肯定是一時的激勵，自我的肯定才是長久的動力。 樂觀 證嚴法師說： 『心美，看什麼都順眼』 『心美，看什麼都積極樂觀』 EQ + AQ 積極的服務人員會挑戰壓力而不是見異思遷，放棄隨壓力而來的機會， 是一位善於處理EQ加AQ的情緒高手，也因此而贏得組織的信賴，是值得企業託付重任的人。 服務致勝七大秘招 S Self-esteem 自我尊重 E Exceed-Expectation 超越期待 R Recover 補救 V Vision 願景 I Improve 提升品質 C Care 關懷 E Empowerment　 授權 　最佳服務人員的特質 健康的 自然的 踏實的 專業的 有潛力的 容易溝通的 容易接近的 有品味的 有效率的 能應變的 可依賴的 比較自制的 專業的服務態度 微笑致祥和 關愛表敬意 動作求敏捷 奉物用雙手 相遇先問好 接物先道謝 答詢先起立 謙敬先讓行 優質的服務風範 迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱 應對要和悅 作業要精確 糾紛要忍耐 送客起身、微笑道再見 你做到了嗎？1/3 面帶微笑服務客戶 主動打招呼 稱呼要適當 問候語要簡單、親切、熱情 熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏 與客戶對話時宜保持1米左右的距離 要注意使用禮貌用語 你做到了嗎？2/3 對客戶的話要全聲貫注用心傾聽 眼睛要平視著客戶的面部 要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示 要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑 要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重複一遍 你做到了嗎？3/3 對客戶的問詢應圓滿回答 若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級 絕對不能以“不知道”，“不清楚”作答 回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答 說話時從言語中要體現出樂意為客戶服務 不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態 應說：「好的，我馬上就來辦」或「馬上安排人員來辦」。 第二部份服務禮儀—禮儀高手 電話接洽的禮節 名片應用的禮節 應對進退的禮節 行禮儀態的禮節 上班前的心理準備 每一天都是新的機會與挑戰 第一線員工是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至 上班前的身體準備 整體儀態零缺點 頭部：化妝、頭髮、耳朵 身體：服裝、配飾、香水、 鈕釦、頭皮屑 手部：指甲、戒指、手錶、手鍊 腿腳：襪子、鞋子 其他：制服、手提包、 私人物品 初次見面的禁忌 不能詢問年齡、已婚或未婚 對方若是教授、博士或醫生則加上頭銜 準備適量名片 名片事前裝入名片盒或名片夾內備用 不宜在與客戶面對面時，才到處找名片 切忌將其他人的名片一起拿出來 遞名片 遞名片時，應鄭重其事，起身站立走上前去 使用雙手將名片正面面對對方，交予對方 不要將名片舉得高於胸部，或以手指夾著名片給人 若對方是少數民族或外賓，將印有對方認得的文字面，面對對方。 遞名片的禮儀 “請多指教” “多多關照” “今後保持聯繫” “我們認識一下吧” 自我介紹 交換名片 立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面帶微笑，目視對方 不要左右開弓，一來一往同時進行 接受名片 應口頭道謝，如“請您多關照”，“請您多指教” 雙手捧接，或以右手接過 接過名片，首先要看 接過名片後看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮 握手的原則 握手保留時間：初次見面以3秒左右為宜。 握手的距離：一步左右為宜。 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。 握手時的面部表情：以輕鬆自然的微笑為主。 握手的力度：力量適中，體現自然和個性。 握手時的問候：“您好，見到您很高興”，“你好” 戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。 寄放物件須知 徵詢主人同意，避免紛爭或誤解 務必將寄放物品地點，告知主人 貴重物品不宜寄放或隨身攜帶 自我介紹 自我介紹時，先介紹自己的姓名，再介紹任職的公司，最後再提職銜。 自我介紹時，為便於記憶，可拿出名片或名牌說明。 不可嚼口香糖、吃檳榔 行進間的禮節 應該在貴賓前方一公尺左右引領