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基于期望差异模型的游客满意度研究 -------以重庆入境旅游市场为例 1 绪论 1.1研究背景 随着世界经济水平的发展和人均可自由支配收入的提高，洲际之间的游客流动已经成为世界旅游业发展中的一项重要的组成部分。特别是20世纪50年代后期，世界大范围的经济复苏醒使的洲际旅游出现了大众化、长距离、日常化等新的特点。而同时，闲暇时间和带薪节假日的普及以及旅游者文化知识的增加，洲际之间的旅游活动在以后的时间里，也会更加的常态化和日常化。 据中国旅游统计年鉴显示：从1980年到2011年，中国入境旅游人数从开始的5703千人增加到了151873千人，增长了近30倍。而入境旅游直接外汇收入从开始的617百万美圆增长到了51919百万美圆，增长了84倍。这组数据有力的证明了洲际旅游的蓬勃发展和中国作为主要旅游目的地国家的成熟和成长。 而作为中国入境旅游目的地的重要组成部分的重庆，其入境旅游也得到了有力的发展。 图1.1 1997年-2011年重庆入境旅游人数和国际旅游（外汇收入） 从统计数据我们不难看出重庆入境旅游接待发展的以下几个方面的特征 1、重庆作为入境旅游目的地的知晓度和名誉度在逐渐的增加，越来越多的国外游客将重庆作为了解中国，感知中国的重要组成部分。 2、重庆旅游接待水平在不断的发展，从1997年的旅游接待8.95 万人次到2011年的入境接待186.3 万人次 3、重庆入境旅游接待已经从开始的单纯的吃住游到现在多项并举的吃、住、行、游、购、娱。1997年重庆入境人均消费987.77美圆元到现在的入境人均消费1519.31美圆。进一步证明了重庆入境接待能力的发展和成熟。 重庆乃至中国入境旅游的蓬勃发展，离不开游客对旅游接待的满意度，根据 消费心理学研究成果：消费者满意会影响4个其他消费者，而消费者不满意，会影响11个其他消费者。所以，研究游客满意是我们了解我们旅游接待能力的重要手段，也是我们提高我们旅游接待能力的重要基础，是我们改善我们旅游接待服务水平的重要出发点，只有游客满意了，才会产生推荐行为，如果游客不满意，不但不会产生推荐行为，反而会出现阻止行为。 1.2研究意义 1.2.1理论意义 1.目前国内对于入境旅游市场，特别是具体地域的入境旅游市场的研究多是在区域经济或者市场营销策略的角度进行定性分析和描述的。而从游客满意角度，运用定性和定量办法相结合的对入境旅游市场的研究并不多见。 2.本文用期望差异模型，通过调查问卷设计、文献分析，数据整合等手段对特定入境旅游目的地游客满意度进行研究。这为入境旅游市场的研究提供了新的思路和方法，同时也为游客满意度的研究进行了有益的补充。 1.2.2实践意义 1、本文运用期望差异模型，对重庆地区入境旅游市场的游客满意度进行了有意义的研究，这种研究办法同样可以用于其他地区入境旅游市场或者国内旅游市场，稍加修改，则可用于其他行业的消费者满意研究。 2、探讨了不同种类入境旅游者对重庆的满意度，为重庆旅游业进行针对性的营销策略提供了参考依据 3、本文对游客满意度的研究，综合运用了旅游市场营销、旅游心理学、消费者行为学的综合理论知识，为重庆进行入境旅游市场营销提供了参考依据。本文的重庆入境旅游市场营销策略为重庆全面打造“重庆非去不可”提供了有意的参考。 1.3研究目的 本研究具有以下几个方面的目的： 建立期望差异模型，作为研究重庆入境旅游市场游客满意的重要工具。 探讨不同种类游客对旅游目的地感知、满意的差异，作为重庆入境旅游市场进行旅游市场细分的重要依据。 探讨入境游客对重庆旅游目的地各个影响因子的满意度差异，从而明确重庆作为入境旅游接待地，在那些方面的成绩值得肯定，在那些方面的工作还需要进一步的改进和提升。 根据研究结果，通过对游客入境满意度的研究，结合重庆旅游发展现状，对重庆下一步争取更多的入境旅游人数和更多的旅游外汇，提出基于市场营销学的建议和意见。 1.4 研究思路及技术路线 1.4.1研究思路 本文的研究思路大概可以分为下面五个部分： 第一章：绪论部分，主要介绍文章的研究背景、研究意义（理论意义和实践意义）、研究目的、研究思路和技术路线和研究方法。 第二章：研究综述。通过对文献的查阅与分析、归纳、总结，对期望差异模型的应用分布情况进行分析，对游客满意度的相关理论进行梳理，并进行归纳和评述。对入境旅游市场的研究方法和角度进行总结。为下面进一步的研究做好基础性的工作。 第三章：研究设计和方法。在以往的研究基础上，设计出游客满意的研究模型，提出研究假设，对重庆入境旅游市场及研究对象进行简单介绍并设计出相应的调查问卷，完成数据采集工作。 第四章：研究数据分析。对采集的数据运用Excel和Spss19.0软件对数据进行分析，检验假设的科学性和合理性。