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质量管理体系文件 质 量 手 册 Management manual SBPLK-B-2012 2012年12月6日发布 2012年12月6日实施 北京远程汽车旅馆目 录 1 范围 1 1.1总则 1 1.2 应用 1 2．规范性引用文件 1 3. 术语和定义 1 4．质量管理体系 1 4.1 总要求 1 4.2 文件总要求 1 5．管理职责 1 5.1 管理承诺 1 5.2 以顾客为关注焦点 1 5.3 质量方针 1 5.4 策划 1 5.5 职责权限与沟通 2 5.6 管理评审 2 6．资源管理 2 6.1 资源提供 2 6.2 人力资源 2 6.3 基础设施 2 6.4 工作环境 2 7 产品实现 3 7.1 生产实现策划 3 7.2 与顾客有关的过程 3 7.2.1 与产品有关的要求的确定 3 7.2.2 与产品有关的要求的评审 4 7.2.3 与顾客的沟通 4 7.4 采购控制 4 7.4.1采购过程 4 7.4.2采购信息 5 7.4.3采购产品的验证 5 7.5 生产和服务提供 5 7.5.1生产和服务的控制 5 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7 7.5.3标识和可追溯性 7 7.5.4顾客财产 8 7.5.5产品防护 8 7.6 监视和测量设备的控制 8 8．测量分析改进 9 8.1 总则 9 8.2 监视和测量 9 8.3 不合格品控制 9 8.4 数据分析 9 8.5 改进 9 1 范围 1.1总则 1.2 应用 2．规范性引用文件 3. 术语和定义 4．质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5．管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理和代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出 6．资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力培训意识 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 生产实现策划 产品的质量目标和要求 精心准备——我们是以服务为主的企业，公司会先于顾客要求准备完善，以质量树立品牌、以质量求发展，精良的服务质量是我们在激烈的市场竞争中立足于不败之地的坚实基础； 行业领先——我公司质量管理体系建立的目的是通过采取有效的过程控制手段，提高企业的综合实力，追求服务、管理、信誉、效益水平的行业领先地位是我们的最终期望； 精益求精——对服务质量、工作质量精益求精，坚持持续改进，是保证公司质量管理体系持续有效运行的根本原则之一，是公司保持长盛不衰、永葆活力的根本动力； 顾客满意——为创造良好的企业信誉和效益，充分理解顾客当前的、将来的、明示的、隐含的需求和期望，以诚信周到的服务质量不断追求顾客满意，是我们努力的方向。 酒店提供的产品是是为此制订了上述各类产品的实现过程控制，形成文件的程序包括:，该程序由负责制定7.2.1 与产品有关的要求的确定 综合办负责组织员工培训，确定顾客对酒店项目的要求，该活动应考: 顾客规定的要求，包括对项目交付及交付后活动的要求；，但针对规定用途或预期的使用用；，包括法规要求 含强制性标准规范 ； 7.2.2 与产品有关的要求的评审 在顾客做出提供产品的承诺之前，将组织有关部: 硬件和服务的要求已有明确规定；； 应记录评审结果及评审所引发措施，记录应予保持。 ，则应在接受要求以前对 若顾客对服务项目的要求发生变更，则负责将这些，并确保与这些要求相关的文件 7.2.3 与顾客的沟通 : 与服务项目有关的信息；，包括对其的修改；，包括顾客抱怨。 包括顾客抱怨 通知各有关部门， 7.4 采购控制 为实现酒店服务的需要，需装备采购计算机、网络及外部设备；家电产品，生活用品，食材，维修工具及汽车零部件等，由各部门向供应部申报采购需求。综合办编制采购计划，（详见： 采购控制程序）根据采购产品对酒店服务的影响程度对供应商进行分级管理，（详见：选择供应商评价程序）选择供应商，并报总经理批准。 7.4.1采购过程 供应部组织专业人员对供货厂家进行“定价比质”考察，择优选择，经总经理审查后实施采购。采购后，供应部应组织有关专业人员按相关技术要求采用试运行方法进行验收，确保所采购的产品符合规定的采购要求。 7.4.2采购信息 产品、程序、过程和设备的批准要求 应规定采购要求和相关信息。如：产品的规格、型号，数量、有关产品标准和价格。 组织对程序的批准要求：组织对供方提供的产