电话礼仪培训教程(一)2003.pptVIP

* 推托用语是指拒绝别人时所使用的语言。推托的本意是借故拒绝，在拒绝的过程要求语言得体，态度友好，理由充分。当尽了自己的力量又帮不了客户时，可以说：“十分抱歉，帮不了您”等。 * 是指向他人表示歉意的话语。 常用的道歉语有:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“对不起，让您久等了”等。 * 熟练掌握每天使用的规范用语，是话务员的一项基本功。以下是话务员必须掌握的短语，这对改善服务大有帮助。 * （１）“您好” 这是迎接客户时使用的第一句问候语，含有欢迎客户到来的情感，意思是“接到您的电话是我的荣幸“。伴随这句话的，是“有什么可以帮助您？”等。通过它们，客户与话务员之间建立起了沟通的桥梁。说这句时，表情要明快，口吻里充满亲切感，像见到了朋友一样。 * （２）“我明白了” 这是在业务受理过程中，对客户需求的回应，或确认客户的要求之后说的话，意思是“我知道您所说的意思”。这句话要说清楚，让客户放心。 * （３）“请稍等” “时间就是金钱”任何人都不喜欢等，因为等待会让人的心情变得急躁。所以，对客户的任何要求，都应该马上提供服务。“请稍等”，这样的话应当尽量少说，只有在等候３０秒之内才可以使用。如果时间一长，客户会很反感，所以，请多用一些相对准确的时间来回复客户。尽可能不要让客户等候。这也是一个服务标准。 * （４）“让您久等了” 在工作过程中，有时需要客户等待，尽管时间不是很久，但毕竟是让客户等了，客户都不喜欢，还会因此产生极大的抵触情绪和反感，所以，这时要充满歉意和感激，同时，附上一句“对不起”。只有心里有了歉意，我们才能真正做到迅速为客户服务。 * （５）“对不起” 在任何不周到或对客户的要求无法做到时，要带着道歉的情感，向客户说“真对不起”或“给您添麻烦了，真对不起”。 * （６）“抱歉”“麻烦您”“不好意思” 可能给客户造成不便，或请客户协助，要谦虚地说：“麻烦您”或“抱歉”这几句话都是表示歉意和敬意的。服务的一个很重要的内涵就是对客户表示尊重。 * （７）“谢谢” 当话务员受理了客户的业务，内心要涌起一股感谢之情。每一位客户，每一次服务，都是新的，都是第一次，所以，都要有这样感谢的态度。这是作为话务员应具备的基本态度。 * 下面我们来了解一下客服人员常用的服务用语。 * 称呼：先生、女士，您好！ 开头语：请问您要咨询什么业务？ 查询业务：对不起，请您稍等，我帮您查询一下。 没有听清客户讲话：对不起，请您再说一遍好吗？ 客户不讲话：请问您咨询什么业务，请您讲话，对不起，您电话无声，谢谢请挂机。 客户声音小时：对不起，请您稍大点声讲，好吗？ 客户讲话太快时：对不起，请您慢点讲话好吗? 当遇到客户夸奖时，应该回答：不客气，这是我们应该做的。 遇到骚扰电话时，要不卑不亢回答：对不起，如果您不咨询有线电视业务请挂机。 私人电话：对不起，工作时间不能接听或转接私人电话，请您下班后再与她联系好吗？ 如咨询非常本公司业务：对不起，您的业务不在我处咨询。 * 客户建议受理完毕后：您的建议很重要，我们会及时转给有关部门，谢谢您对文化集团或者油田有线的支持！ 对不起，给您添麻烦，请您原谅。 结束语：再见。 * * 在为客户提供服务时有些日常用语是不应该出现的，例如： * 你是谁？　　　　　　　　　　　　　　有什么事？ 不行。　　　　　　　　　　　　　　　那不是我的工作。 不是我受理的　　　　　　　　　　　　我现在很忙 我也没办法　　　　　　　　　　　　　你必须出示证件才能办理 我不知道　　　　　　　　　　　　　　我知道了，我清楚了，你不用再讲了 你错了，事实不是这样的。　　　　　　知道没有 懂了没有啊？你听不懂吗？　　　　　　你应该冷静一下 公司规定就是这样没有办法。　　　　　你要办就办，不办就算了 你去投诉吧，随便你。　　　　　　　　公司是绝对不会出错的。 不行就是不行。 你说的对，这个部门/话务员的表示真的很差。 * * 在服务过程中还有禁止使用方言、口头禅等不规范用语。不得使用带歧视、侮辱、嘲笑、质问、否定语。 当客户声音太大时“嚷什么，喊什么”客户听不懂时：您怎么连这个都不懂呀！不在服务之内时：“我们管不着，少问我”“我们是ＸＸＸ，您说的事情我怎么知道?”当遇到比较难缠客户时：“您到底有完没完！”当客户对服务态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？” 如1）接通客户电话无应答时：“喂！喂！说话。”2）客户声音小听不清时“没听清！再说一遍！”或“听不清！大声点！说清楚！“当客户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么”当客户没有听清或没有记录所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白?” * * 在话务员服务用语中有十种话不应该讲 * 有损客户人格的话不讲，伤害客户自尊心的话不讲； 埋怨、责怪客户的话不讲；顶撞、训斥客户的话不