企业导入六标准差之个案研讨.ppt

Free Template from BrainyBetty.Com Six Sigma 企業導入六標準差之個案研討 生產管理期末報告 指導教授: 盧淵源 博士小組成員: 吳俊彥 高家琪 郭吟暉 盧宛瑩 曾惠翎 六標準差系統的關鍵概念 騎自行車與六標準差管理藝術 想像自己剛學騎車的時候，一定常會跌倒 摔進樹叢裡。 你會再站起來，抖落灰塵重新上路。 建置封閉環圈系統 成功得騎車術和成功的企業管理一樣，都有賴「封閉的環圈系統」。 各種資訊會告訴駕駛人/主管如何調整路線，做好直線或轉彎的動作。 建置封閉環圈系統 六標準差基本上以創造一個封閉環圈系統為主，他要能夠敏銳到能減少公司的「搖晃」讓企業穩定地走在崎嶇的路面，以達成績效並邁向成功。 用來建置、監視、改進封閉環圈企業系統的方法，我們稱之為「流程管理」、「流程改進」、和「流程設計/再設計」 封閉環圈企業系統的兩個面向 找出企業系統和投入中的哪個X變數；對Y的結果有最大的影響 利用改變流程中的整體績效，以調整企業或讓它持續走在獲利的路上 X、Y的意義 Y 可以指： 策略目標 顧客要求 獲利 顧客滿意度 整體企業效率 X、Y的意義 X 可以指： 達成策略目標的主要行動 企業製作品質 顧客滿意度的關鍵 流程變數和用人、週期、科技量等 流程的投入品質 何謂標準差??? SIGMA【σ】代表母體的「標準偏差」 代表任何一組事項或流程所出現的變異或不一致 EX買漢堡、買襯衫 簡氏標準差換算表 六標準差改進與管理策略 流程改進 流程設計／再設計 流程管理 流程改進：尋找特定的解決方案 是指一個策略能製定清楚解決方案，從而除去企業績效問題的根源。 努力改進流程是為了解決問題，同時維持工作流程基本架構不變。 流程設計／再設計：打造更好的生意 此階段的目標不在修正，而是換個新流程，它也結合了產品與服務設計。 企業利用六標準差原則來創造與顧客需求緊密相關、經過資料與測試驗證的新產品和服務。 流程管理：六標準差領導的基礎建設 流程頭尾都要建檔和管理 顧客需求有清楚的界定，並定期更新 對產出、流程活動，及投入的衡量要完整而有意義 主管與同僚使用衡量和流程知識，對績效作即時的評估，並採取行動解決問題 六標準差之行動步驟 步驟一、確認核心流程與關鍵顧客 A --- 確認核心流程 B --- 界定關鍵流程產出和關鍵顧客 C --- 繪製高層核心流程圖 步驟一A : 確認核心流程 「核心流程」指的是一連串可以提供價值(產品、服務、支援、資訊)給顧客的任務，通常涉及不同部門及功能單位。 可透過以下問題加速界定核心流程的效率： 1.我們透過哪些主要活動(產品或服務)提供價值給顧客 2.我們如何陳述或稱呼這些流程? 3.各流程有何可用以評估其績效的關鍵產出? 步驟一B :界定關鍵流程產出 和關鍵顧客 建立顧客好感的八項準則為：1. 瞭解你的顧客2. 誠實的將你的客戶分級3. 教導員工將焦點放在最大的及潛在的顧客身上4. 永遠不要忘記傾聽你的顧客5. 創造「常駐心房」的行銷活動6. 如你對待最佳員工一般地對待你的最佳顧客 7. 向差勁的和無法發揮作用的顧客關係說再見 8. 掌握你的顧客關係脈動 步驟一C: 繪製高層核心流程圖 SIPOC(供給-投入-流程-產出-顧客)圖形是流程管理最常用也最好用的技術之一，主要用以讓工作流動得以「一目了然」，而其名稱代表項目如下: 供給 － 提供關鍵資訊、原料或其它資源給流程中的人員 投入 － 指所提供的東西 流程 － 轉換的過程 產出 － 流程最終的產品 顧客 － 接受產出的對象 步驟二、界定顧客需求 A --- 收集顧客資料、釐定顧客心聲策略 B --- 研發績效標準和要求清單 C --- 分析並設定顧客要求的優先順序： 結合要求與策略 步驟二A : 收集顧客資料、 釐定顧客心聲策略 假的安全感 「持續進行」為顧客心聲的關鍵因素之一，顧客心聲系統要能發揮成效，首先要讓它持續成為優先事項和關注焦點 。 積極找尋特定的資料，同時掌握趨勢 。 步驟二B: 研發績效標準和要求清單 首先，需為要求清單之功能標準設定一些目標；而後檢視該如何作出最好的陳述: 要與某特定產出或「真相時刻」相關 陳述單一績效標準或要素 表達上應使用可觀察或可衡量的要素 符合顧客心聲 步驟二C: 分析並設定顧客要求的優先順序 有愈來愈多公司採用以下模式來分析顧客要求，將顧客分為三大類： 不滿意者，或基本要求：這些是顧客預期的要素、功能與標準。達到無賞，