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酒店文化理念及释义一、品牌文化类 海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。 释义：企业文化的核心是价值观。所谓价值观，就是对人和事物有无价值和价值大小的看法。企业的价值观决定企业的追求。我们酒店把真情回报社会，创造民族品牌作为自己的价值观，就是追求酒店的社会价值，为社会做出应有的贡献，用以回报社会的关爱和支持，而不是把赚钱作为唯一目的。同时，要创造自主品牌，让中国人也能管理好高级酒店变成现实，为民族争光，实现自身的真正价值。 酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。 释义：办店宗旨就是酒店经营的目的。 创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。 创造顾客主要有两种途经。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。 留住顾客，主要有四个方面的要求： 1、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。2、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化 1服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。 ：4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果 ，挽留每一个可能流失的新老客人。把每位员工塑造成有用之材。我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开海景，我们也希望他为社会所重用。有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能。德的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。释义：和谐的团队是制胜的法宝。和谐意味着内部团结一致，相互协作，这来自共同的文化信仰、共同的奋斗目标和共同的责任感。信仰是塑造和谐团队的根本内涵。 好的团队的形成，需要长时间磨合，达到心理默契。好的团队具有坚韧不拔的精神，不怕困难和挫折，这需要用毅力来塑造和锤炼。没有长期的磨合和锤炼，是打造不出好的团队的。文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。释义：企业文化是全体员工共同创造和享有的价值观念、行为 2准则和工作方式，是属于每个员工的文化。但领导人的价值观念和行为习惯很关键，它直接影响和决定着塑造什么样的企业文化。从这个意义上说，企业文化就是领导人的文化。企业文化表达的是一个群体的意识、态度、行为和习惯。每个人都要毫无例外地奉行企业的文化，让企业文化成为个人行为的准则。如果企业文化不能最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上，它就失去了导向、规范和融合作用。海景文化特质：海景文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。释义：特质是特有的内在品质，反映在外部就成为特色。一个企的文化最能反映其经营管理在内在的本质特征。我们的文化有两个本质特征，一是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求 作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是 把文化做实的重要前提保证。以顾客为导向文化的内涵：情感亲情服务文化；态度不说不字的文化；利益不让客人吃亏的文化。 释义：以顾客为中心，以顾客需求为指针，引导各项工作和服务，是我们的海景文化的显著特征。这种特别的文化所包涵的建立和谐的客我关系的要素是情感、态度和利益。 亲情是人类最亲近最宝贵的一种情感。我们把西方的规范化和东方的亲情观念融为一体，创造了把客人当做亲人的亲情一家的服务品牌。在服务中用亲情对待每一个客人，比起仅仅 停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。 态度是人的心理状态和行为倾向。对人冷漠，轻易拒绝客人的要求，不愿意为客人多做一点事情，是服务中最常见的一种心态和行 3 为倾向。我们提出不说不字的原则，是为了改变这种不良态度， 最热情的态度，最大的努力，去最大限度地满足顾客的需求。利益就是好处。在对顾客服务中经常会发生利益冲突，我们的原则是不让客人吃亏，也就是在面临利益矛盾时，除了遵循一般公平原则外，还要考虑多给客人一些好处，牺牲一点自己的利益，不能让客人感到吃了亏。这样，我们才能与客人建立起长远关系 ，更多地吸引和留住客人。海景强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化。速度：讲时效求高效的文化。 用心：追求高质量好结果的文化。释义：执