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前厅日常服务管理 任务一 宾客迎送服务 任务二 金钥匙服务 任务三 总机服务与管理 任务四 其他服务 任务五 商务中心 [教学目的] 了解门童与行李服务业务及其管理。 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。 [授课方式 ] 讲授法 模拟演练 [课 时] 4课时 任务一 宾客迎送服务 一、店外迎送服务 机场代表的工作程序 1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌 4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处 7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店 二、店内迎送客人 (一)、门童的迎送服务 1、门童的岗位职责与素质要求 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 岗位职责 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐 接待经验丰富 素质要求 2、门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 （二）行李员的迎送服务 1、行李部员工的岗位职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车。 行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务 主 要 服 务 项 目 2、行李部员工的素质要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 3、行李服务的程序和标准 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录。 欢迎 卸载 引领 等候 引领 电梯 敲门 进房 介绍 离房 登记 任务二 金钥匙服务 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 三、“金钥匙”在中国的兴起和发展 思想素质 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心品质，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 能力要求 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向 “金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 金钥匙服务： 是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 任务三 总机服务与管理 一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策 回第四章 回目录 总机房的业务范围 接转电话 留言服务 回答问讯