万科服务6+2(以此为准).pptVIP

第一步：温馨牵手 客户典型心态 第二步：喜结连理 客户典型心态 第三步：亲密接触 客户典型心态 第四步：恭迎乔迁 客户典型心态 第五步：嘘寒问暖 客户典型心态 第六步：承担责任 客户典型心态 +1 一路同行 客户典型心态 +2 四年之约 客户典型心态 Agenda 万科七步法 万科 服务6＋2 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 引言：同样的咖啡不同价值 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 在星级宾馆或专门咖啡店 在意式咖啡店或星巴克 基于客户体验式消费，关注客户体验 大致 2元一杯 每杯 8元 每杯 40元 每杯 120元 服务 6+2的研究思路 万科服务 6+2 1 帕尔迪做法 2万科现状 3客户体验 在梳理万科6+2过程中，我们从以下三个方面开展工作 第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法 第二、分析公司现状和经验 第三、倾听、理解客户的心声和感知 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 帕尔迪7步法 了解客户需求、 公司的产品服务、流程、制度 企业承诺 项目运作 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 7、交付35个月质量检查 售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使用方式沟通 入伙后，客户体验沟通 全过程沟通 主动服务 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注 分析不足 装修环节缺乏对客户的帮助 房屋质量问题多，售后服务处于救火状态 缺乏回访互动 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 更进一步 客户心态的分析 看楼 决策 签约 等待 收楼 收拾 乔迁 比较 居住 发展商 物业管理 憧憬 犹豫 挤水 简捷 了解 排雷 规划 欣喜 宜居 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 项目论证 企业视角的房地产流程 客户视角的房地产流程 产品策划 营销策划 规划设计 施工管理 产品交付 物业服务 销售实现 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（五证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 客户触点：看楼 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋 工作要点说明 核心内容：阳光购楼、提醒风险 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 客户关注焦点 客户触点：比较、落定、签约 工作要点说明 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式 核心内容：明确条款、信息透明 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 客户关注焦点 客户触点：等待 工作要点说明 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划