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酒店管理基础 主管级管理人员培训之—— 万力多大酒店人事部严光伟 TEL Page 1 （一）什么是管理 什么是管理 管理(Manage)是社会组织中，为了实现预 期的目标，以人为中心进行的协调活动。 管理(Manage)即策划、组织、领导及控制 一个单位的资源，以求实现该单位的总目标 Page 2 （一）什么是管理 一般企业公司管理层次 Page 3 （一）什么是管理 负责酒店的日常经营决策，负责对督导层进行管理，拥有最高级别的权利和职权 提供酒店产品生产与服务一线员工进行管理的人，拥有初级和中间级的权利和职责 在某种意义上决定着酒店运营的成功与失败，其工作好坏直接取决于督导层的管理水平。 大型酒店的管理层次 Page 4 （一）什么是管理 各个管理层次的技能图示 Page 5 LOGO （一）什么是管理 管理技能功能（我们需要做的是什么？） 1、计划 2、组织 3、人员配置 4、领导 5、控制与评估 6、协调 Page 6 （一）什么是管理 管理人员的权力 抗 拒 服 从 主动服从 被动服从 职位权力：管理职责的大小由职位决定，从管理层到督导层逐步递减。与管理职责相对应的便是职权，即权力。权力是一种令他人服从的能力。 个人权力：与职位无关，影响他人使他人自觉自愿服从的能力，是一种来源于酒店管理人员内在的个人权威，也称之为个人魅力 Page 7 （一）什么是管理 有效的权力技能 © *** ***Co., Ltd. Page 8 （一）什么是管理 Page 9 （一）什么是管理 管理人员领导艺术 领导艺术 酒店管理 是一种影响思维的过程 影响力的关系 是有领导人和合作者同时完成 不需要一个领导职位 需要个人魅力与感召力 是一种控制行为的过程 权利关系 由经理和属下完成的 需要领导职位 需要职位权力 Page 10 （一）什么是管理 提升管理人员领导素质 领导人素质不高的表现 当众批评员工 不能有效进行人员配置 说下流话或将下流故事 不能兑现承诺 不支持自己的员工 对员工不公平 ····· 领导人的素质要求： 自信、有责任感、强烈的成功欲、专业知识、制定可实现的目标、分析能力、判断能力、创新能力、充满活力、理解他人的能力、乐观、思想开放。 Page 11 （一）什么是管理 提升管理人员领导素质 素质之一：自信 优秀领导人具有自信心和坚定的信念 不怕失败 在日常工作中获取走向成功的能力 素质之二：责任感 负责，做一个有责任感的领导 不能把成就归自己，把错误归员工 勇于承担错误 勇于承担责任 素质之三：强烈的成功欲 为自己建立一个高标准高期望值 为员工建立一个可实现的期望值 向员工表明希望员工得到成功的愿望 帮助员工获得达到这些标准的要求技能 素质之四：专业的知识 优秀的领导人深知教育的价值 他们不断学习 不断地提高自己的文化及专业技能 Page 12 （一）什么是管理 提升管理人员领导素质 素质之五：制定目标能力 设立一个短期和中长期目标 做一个后备计划，以备万一 素质之六：分析能力 有效率的领导人总是在危机发生之前就寻求更好的解决办法，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态之中。 素质之七：判断能力 良好的判断力来自于尝试和基本智力 良好的判断力是指在所有可行方案中，选择最佳方案的能力 素质之八：创新能力 具有创新精神，具有使用新办法的东西，接受改进工作的新举措 鼓励员工出谋划策，采纳员工的建议，给员工以鼓励 Page 13 LOGO （一）什么是管理 提升管理人员领导素质 素质之九：充满活力 保持充沛的精力，充满活力 坐如钟，站如松，行如风 素质之十：理解他人 优秀的领导人具有理解他人的能力，及感受他人之感受的能力 关心他人，能与大家融洽相处 帮助员工，能与大家关系密切 素质之十一：乐观 拥有乐观的个性，遇事往好处想 愉快的心情激励着员工也鼓舞自己 面带微笑，自我感觉良好，良好的感觉溢于外表，表里任意的感觉更好 素质之十二：创新能力 拥有开放的思想 接受新事物 接受新观念 敞开大门，欢迎接受员工的意见 © *** ***Co., Ltd. Page 14 （二）管理人员应处于的位置 管理人员应处于的位置 上司、上级 下属、基层员工 宾客 © *** ***Co., Ltd. Page 15 （二）管理人员应处于的位置 我们队宾客的职责 第一：“为宾客提供优质的产品” 说明：酒店的客房与菜肴时最基本的产品，要让客人满意 第二：“为宾客提供优质的服务” 说明：满足并设法超过宾客的期望值，给宾客一个深刻的好印象 第三：“为宾客提供安全舒适的设备” 说明：及时