2013年企业危机管理-怎样成为危机管理的高手.pptVIP

企业危机管理能力检测（共同思考、回答） 如果在非办公时间出现危机，公司/店面有什么样的内部沟通系统? 公司/店面有什么样的应急反应计划? 公司/店面有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成巨大损害? 如果出现危机,谁将是公司/店面对外发言人? 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通和反馈多少信息？ 公司/店面的竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？ 重大危机应对机制 公司任何部门接到重大事件投诉时，需立即上报本单位最高领导人并立即进入危机事件处理流程。重大投诉包括如下几种情况：客户意见较大而造成不良影响的情况、可能或已经被媒体曝光、进入司法程序、客户及其他人员采取过激行为等，涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等方面的投诉。具体处理流程为： 1、各部门接到重大投诉、重大紧急事件，立即上报上级管理人员，同时迅速通知品牌保障部（总裁办/综合办）； 2、各单位负责人第一时间上报主管副总裁、公司总裁，品牌保障部介入跟进； 3、公司总裁立即组织召开专题会议，2小时内制订确立应急预案； 4、协调各种关系资源妥善解决，化解危机，品牌保障部跟进维护； 5、事件平息，投诉结束，品牌保障部整理备档； 6、总结反思，改进预防。 公司投诉处理的职责和流程 1、业务单位（店面或团购业务部门） 1）负责对投诉客户的沟通了解，明确客户投诉的原因及客户要求。 2）详查客户投诉产品的订单编号、货号、数量、交货日期。 3）制订并实施关于服务投诉的处理方案，达到客户满意。 4）将对客户投拆的处理情况及时向品牌保障部或相关领导进行反馈，并在事情解决后2天内将《客户投诉处理表》上交品牌保障部。 5）针对客户投诉的问题，在本单位工作中参照改进，避免类似事件再次发生。 6）协同其它部门调查处理客户投诉事件。 公司投诉处理的职责和流程 品牌保障部（ ） 1）客户投诉案件的受理、登记； 2）客户投诉内容的审核、调查； 3）最终处理方式的拟定及责任归属的判定及处理方案的提报； 4）协助有关部门与客户接洽，及后续妥善处理； 5）客户投诉改善方案的提出、执行结果的督促落实及效果确认； 6）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报及有关部门追踪改善。 7）将公司针对客户处理意见反馈给投诉客户，以达满意。 8）资料 。 店面投诉和危机出现时如何受理？ 客户直接向业务单位（店面）投诉 店面必须按照大区内逐级上报的方式解决问题，大区内能解决的问题尽量在大区内解决，不允许未经大区内充分沟通，越级上报。 1、店面人员热情接待或电话委婉解答； 2、店面认真记录投诉内容及客户资料，填写 ； 3、需答复时间和内容与品牌保障部要求一致，分为立即答复、2小时内答复和明确告知客户24小时内给予回复； 4、制订并给出处理意见（8小时内完成）。按以下情形逐级处理： 1）业务人员（店长）直接给出处理意见；2）业务人员（店长）无法协调者交由所在大区副总、大区总经理出具处理意见；3）大区无法自行出具处理意见者，上报公司主管部门，由公司主管部门上报业务主管副总裁，出具处理结果或意见； 5、如客户满意 如果不满意 ？ 案 例 试分析几个案例和店面疑难问题。 1、如果遇到酗酒闹事顾客，我们应如何应对？ （济源店） 2、如何应对团购客户因对产品质量或对业务人员服务不到位产生不满到店面吵闹的顾客？ 3、劳动稽查大队、税局突然检查如何处理 4、财务类危机（税局突然检查，中原店事件） 5、配送类危机（物流公司纠纷、中途丢货） 6、和消防、工商、街道办事处关系处理危机（中原店、经纬店） 7、和房东等关系维护危机（房东突然停电、锁门涨房租 黄河、曼哈） 8、媒体舆论危机（网络微博曝光花园、农业、永城正面） 大家补充探讨其他存在的危机 心态转变——投诉是机遇不是难题 1、投诉的顾客是我们真正的朋友 IBM做了一项调查，如果客户对产品完全满意，在使用中没有发生任何问题，顾客的回头率是84%，如果出现问题，得到了满意的解决，顾客的回头率是93%。要知道，不满意是企业进步的机会。客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。把投诉者变为忠实顾客； 2、 重视客户投诉就是重视市场 良好的赔偿制度和投诉处理能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%-400%的投资效益，而其他投