JMC广顺汽车服务公司DCRC工作之概述.pptVIP

1、整理前日展厅客户信息，回访来展客户，了解客户潜在信息、资源，记录客户对新车的需求，并上报销售经理。 2、根据客源报表统计每日战败客户信息，并回访战败原因， 3、回访交车七日后的新车客户，询问新车的使用情况，了解客户对销售员的服务接待方面的满意度，重大抱怨填写抱怨单处理情况。 4、督促销售员一拓一工作，对提交的贵宾客户电访确认真实性，了解其对江铃的意向。 5、制作DCRC日报表，通过数据了解存在的问题。 6、整理客户档案资料，统计入电脑，更正网络信息。 7、客户关怀：周末信息问候、生日电话祝福。 8、顾客休息室值班，熟悉客户。 1、整理前日服务工单，回访前3天工单及对3日未回访成功的工单进行续访，了解车辆维修后状况，记录顾客对服务专员及维修技师服务的满意程度以及存在的抱怨，填写电访情况及抱怨单，将当日抱怨及时交给服务经理处理。 2、制作DCRC日报表，通过数据了解存在的问题。 3、回访一周内的抱怨单（除厂家质量问题的），询问服专是否有致电说明情况并承诺检修，填写抱怨单处理情况。 4、三包、定保及公司活动信息的回访。 5、整理客户档案资料，统计入电脑，更正网络信息。 6、查看总公司文件，每天工作汇报主管。 7、顾客休息室值班，熟悉客户。 一、做好CVP带来的好处 二、CVP访问原则 三、如何做好CVP 做好顾客非常满意会产生更多获利的机会 被访条件： 1、销售：在访问前2个月内发生购买经历的客户； 服务：在访问前3个月内发生服务经历，且销售日期在一年半内，行驶里程在3万公里以内的客户； 2、第三方调查公司——思维公司以问卷的第一道问题来衡量客户接受销售/服务经历的总体满意感受，也就是我们现在说的CVP。 3、这是基于没有任何影响的前提下，客户的第一直观感受！其他问题作为辅助这一回答的细节。 4、为了不多次打搅客户并且为了保证数据的真实性，一个客户一年只做一次访问，并且曾经接受过CVP调查的，以后将不再访问了。 样本要求： 1、样本量要求： 一级代理商完成30个样本；分销商完成10个样本 2、根据各代理商具体情况不同，每期总样本量分别为30、40、50个样本； 3、2010年以一级代理商和分销商各自完成总样本量的60%为界限，完成样本不足总样本量的60%定义为样本量不足。 关心车况（首保提醒） 介绍保养及三包索赔政策 推导预约 对交车或是维修保养过程的满意度 灌输客户非常满意度回访政策 新车七日电访话术：×先生，您好！我是江铃郴州广顺客服DCRCXXX，非常抱歉打扰您了。首先，非常感谢您对我们江铃车的支持，×月×日您在我们展厅购买过一台××车，对吗？我想了解一下，您这台车目前行驶的情况。（有问题记录下来）是这样的，我帮您把这个情况先记录下来。（灵活插入对交车流程的稽核项目话术） 我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您交车当天的整体情况，如果用1~10分给我们一个评定的话，您会给我们几分呢？ （对于客户先前提到的故障问题）那好对于您先前提到的××问题，您可以在车子做免费强保的时候，我们再帮您做详细检查，您看可以吗？ 第三方调查公司CVP灌输话术： 最后有个事情要麻烦您一下：×先生，就是江铃总公司非常重视购买我们江铃车的用户，可能在今年的6~11月份里，对您进行一次个人的电话访问。这个电话是从武汉那边打过来，区号是027，时长大约是8分钟左右。假如您接到这个电话麻烦您配合一下，把电话接听完，它主要是对您交车当天总体的服务感受以问答的形式做个了解，会问到一些关于服务方面的问题； 假如您对我们的服务确实满意的话，麻烦您帮我们说一声非常满意好吗？（因为满意可能您对我们的评价已经是很好了，但是调查公司不认可，只有非常满意才会给我们一分）因为这个电话会占用您宝贵的八分钟时间，在您成功接听电话以后，调查公司会赠送您一份价值20元的礼品表示心意。（如果您方便的话，在您接听调查公司的电访电话后，请您及时致电我们客服热线2885398把027开头的电话做个备案，我们会另外赠送您一张8.8折维修保养优惠券）那麽，再次感谢您对我工作的支持和配合，我就不多打扰了，祝您行车安全，天天开心！再见！ 服务三日电访话术：×先生，您好！非常抱歉打扰您，我是郴州广顺江铃汽车客户关怀中心XXX，请问现在跟您说话方便吗？ 谢谢您，根据我们的资料记录，您的(车牌+车型)在*月*日来我们服务站做了一次保养（维修），维修的项目是××，我们现在关心您车子现在的使用情况，不知道这段时间您使用车子的时候，各方面的车况是不是都很好？（灵活插入对服务流程的稽核项目话术） 我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您上次进厂维修保养的整体情况，如果用1到10分给我们的服务人员一个评定的话，您会给我们几分呢？