店面营运和服务培训手册.docVIP

专卖店店面营运和服务管理 培训手册 门店经营观念，已从以往销售商品的场所转换为满足消费者购物欲望的场所。一个经营成功的门店，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，消费者尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。因此相关的门店作业的标准化及合理化，就成了德威堡良好经营的必备因素。 一、每日开店作业 （一）、开店作业流程 （二）、 每日开店作业流程说明及控制重点 1、 开店前 早上欲开门时，先观察附近有无可疑人、车、物。 2、 进店后 1)营业时间未到，可暂不将大门全开，营业时间到后才全部开放。 2)打开空调系统开放(依各厂牌机型操作说明使用)。 3)进行简单早会3-5分钟，由店长主持。 A.服装仪容检查。 B.今日工作事项说明及交办(含各项活动之说明)。 C.新人介绍(若无则可跳过)。 D.服务用语练习。 E.新货的介绍。 F．可适当的开展一些小游戏，调节气氛。 4)开始进行清洁工作及各项准备工作 3、 清洁工作及商品准备及其他检查事项 1)营业人员 A.清洁工作: 清理货架、营运设备，检查商品是否清洁，并排列整齐、归位摆妥、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，店门前、走廊清洁。 B.商品物料准备: 所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已陈列妥当。 C.营运设备检查: 各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电话连线是否正常。 2)收银人员 A.收银钱财准备: 检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。 B.行政作业: 前日各项报表是否填写无误、今日各种资料是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。 4、 开始营业 1)营业人员 A.开启音乐，拉开大门。 B.随时注意服务态度、用语及工作流程。 C.注意各项设备所需保持之适当状态。 D.注意商品存货是否充足。 E.商品进货验收、库存、退换货。 2)收银人员 A.注意收银作业流程。 B.保存好相关单据。 5、 打烊前工作 营业人员 做销货日报表。 2)收银人员 进行结帐工作、填写报表。 6、 打烊后 1)关下店门后，清洁地板(打扫、拖地)，清洁洗手间，浸泡抹布、倒垃圾。 2)进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填交班单(由店长或会计人员或指定人员负责)。 3)晚会。总结当日工作。 4)准备离去前，仍要注意安全。做最后的确认，依序检查开关、清洁状况，物品归位与否、门窗上锁。 7、 打烊 1)关闭大门。 2)注意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。 (三)、营业员每日工作要点 开店准备—开店—接待客人、销售商品—打烊—结束 1)、开店准备: 服装仪表方面；今天的营业目标额多少？必须要销售多少商品才能达到？推销的重点商品是什么？ 2)、开店后的接待客人与销售商品: 在接待客人与销售商品之际，应注意以下几项重点： A.你就是公司的代表。 B.对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐。 C.对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意义存在。 D.须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的来临。 E.代顾客选择适合的商品，并做适当的建议与推荐。 F.应该适当地运用各种的待客用语。 G.当顾客向你说出“我要买这个”之时，就表示是由你的努力而达成笔交易。 H.核算金钱时，应对顾客说明清楚。 3)对顾客信息的提供 顾客进行商品的选购时际，很需要下列的协助，应适当地提供： A.这个商品究竟适合什么人?为什么？ B.当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。 C.这个商品的优点或特殊性何在？ D.向顾客提供商品特征，诸如葡萄品种、酒精度、产地、保存方法、价格等。 4)商品的展示陈列 A.对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是价格、产地、包装等。 B.要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？ C.准备推销的商品及畅销品应放在卖场最引人注目的地方。 D.商品展示时，要沿着顾客移动的道路。 E.应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的卖场，以发现各项优缺点。 F.在展示商品时，应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效果。 G.展示时应以三角形为重点，并注意色系的搭配。 H.在展示地点的旁边，要尽量放置欲销售的商品。 I.为了促销效果，POP与标示卡的配合也是需要的。 J.对于商品的包装，必须每日检查一次，注意是否有玷污或有否损坏等事宜。 5)卖场常识的牢记 在商品的处理上，对于作业方面必须加以牢记： A.发票、销售传票的开立方法。 B.信用卡及换退货的处理重点。 C.送货服务及购物优待的处理方式。 D.商品移转的作业手续。 E.内部有关的行政作业方式