前厅部运行管理手册.doc

第一节 部门概述及组织结构图 一、部门概述： 前厅部承担饭店客房的销售，前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是饭店形象的支柱。前厅部提供接待、收银、问询、总机、商务、礼宾、订房、票务、委托代办等综合服务。前厅部具有公关、形象功能，营销功能、信息功能，沟通和联络功能，指挥和协调功能，保安功能。 ` 二、组织结构图： 第二节 岗位职责说明书及素质要求 1.0 经理 文件名 前厅部经理岗位职责说明书及素质要求 电子文件编码 JJHQ 01 页 码 1-1 职位名称 经理 所属部门 前厅部 岗位等级 岗位工资 班次性质 行政班 直接上级 分管副总经理 工作时间 8：00—18：00 直接下属 主管及以下所有员工 岗位概要：直接管理所有前厅部员工并正确履行前厅职责。负责对前厅各区域和各项对客服务进行指挥协调。 工作原则： ◆ 严谨、；◆ 为人谦虚谨慎、公道正派，有良好的团队意识和服从意识； ◆； ◆强的激励、沟通、协调、团队领导能力。 工作内容： ◆ 负责前厅部全面工作，健全和完善前厅各项管理和运作机制； ◆ 负责迎送客人的工作督导和指挥； ◆ 负责部门的安全、卫生管理。 素质要求： ◆ 基本素质：较强的管理能力；；◆ 自然条件：身体健康；年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力； ◆ 文化程度：旅游、饭店管理等相关专业以上学历◆ 外语水平：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。 ◆ 工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历。 2.0 副经理 文件名 前厅部副经理岗位职责说明书及素质要求 电子文件编码 JJHQ 02 页 码 1-1 职位名称 副经理 所属部门 前厅部 岗全等级 岗位工资 班次性质 行政班 直接上级 前厅经理 工作时间 8：00—18：00 直接下属 各班组主管 岗位概要：协助前厅部经理工作，并将各方面工作的反馈上报前厅部经理，供其决策参考。 工作原则： ◆ 严谨、◆ 知识丰富、有强烈的事业心和敬业精神；◆ 谦虚谨慎、公道正派，吃苦耐劳、有良好服从意识； ◆ 工作内容： ◆ 协助前厅部经理的工作； ◆ 参加主管例会，督导各班组主管工作，了解员工的服务态度、工作质量及思想情况，及时解决各种问题； ◆ 检查和指导大堂副理的日常工作； ◆ 参与对客服务工作； ◆ 负责掌握当天的客情及客房预订情况； ◆ 负责制定本部门的物资设备供应计划； ◆ 负责工会活动； ◆ 负责本部门的安全、防火工作； ◆ 完成经理临时交办的各项工作。 素质要求： ◆ 基本素质：热爱酒店工作，有较强的管理能力◆ 自然条件：身体健康，仪表端庄，年龄23-35岁； ◆ 文化程度：旅游、饭店管理等相关专业学历◆ 外语水平：英语交流能力强； ◆ 工作经验：5年以上相关工作经验 3.0 前台主管 文件名 前厅部主管岗位要求及职责说明书 电文件编码 JJHQ 03 页 码 1-1 职位名称 前台主管 所属部门 前厅部 岗位等级 岗位工资 班次性质 行政班 直接上级 前厅部经理 工作时间 8：00—18：00 直接下属 前台接待、收银领班 岗位概要：信息的传递和部门内部的协调，确保前台服务的优质高效；不断挖掘客人需求，完善和丰富饭店的个性化服务；配合相关班组确保前厅部的有序和安全，确保饭店服务的整体性。 工作原则：正确激励、管理严格、作风严谨、计划周详、坚持原则、以身作责。 工作内容： ◆ 负责督导前台员工仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率； ◆ 负责编制前台员工工作表，合理分配人员； ◆ 根据当日到达及离店宾客信息，最大限度的销售即时客房； ◆ 掌握当日预订、时实房态、及时向其他部门传递重要信息； ◆ 负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； ◆ 了解员工工作完成情况，对重要移交事务亲自督办； ◆ 参与前厅接待，有效地解决客人投诉和部门的有关问题； ◆ 负责督导所辖班组员工与其他部门房服务中心的沟通、协调，坚持每日房态夜审制度； ◆ 检查夜班报表、前台卫生完成情况； ◆ 负责对部属员工的考核； ◆ 负责管理、调配本部门的各项消耗品。 素质要求： ◆ 基本素质：有一定的管理、协调能力，具有较丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力；有较强的自控能力；熟练使用电脑； ◆ 自然条件：年龄20-35岁，仪表端庄，性格开朗；身高女1.65以上，男1.73以上； ◆ 文化程度：大专以上学历； ◆ 外语水平：能进行英语日常会话，开展对客服务； ◆ 工作经验：具有2年以上前厅实际工作经历。 3.1 前台接待领班 文件名 前厅部前台接待领班岗位要求及职责说明书 电子文件编码 JJHQ 04 页 码 1-1 职位名称 前台接待领班 所