前厅营运手册.docVIP

前厅营运 大纲 专业仪表 整体形象 制服要求 仪容 发型要求 个人卫生 饰物 仪态 言谈举止 团队合作 殷勤款待 清洁卫生 食品安全 安全与保安 前厅市前服务 前厅市中服务 前厅市后服务 开单员服务操作 托盘操作标准 铺台布操作标准 大厅摆台操作标准 包房摆台操作标准 撤换烟缸操作标准 酒水服务 专业仪表/要点： 整体形象 1）、面带微笑，精神饱满 2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理 3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班 2、制服/要点： 1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线 2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌 3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结 5）、不在公共场所整理衣着 6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用 3、仪容/要点： 1）、保持面容清洁，鼻毛无外露 2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜 3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜 4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水 4、发型/要求： 1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型 2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起 3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一 5、个人卫生/要求： 1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水 2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准 3）、不涂指甲油 4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍 6、饰物/要求 1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒 2）、女同事可佩戴非坠式耳环 3）、男同事不能佩戴耳钉耳环 7、仪态/要求 站姿 1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开 2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后 3）、挺胸收腹、腰部用力 4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势 5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立 走资 1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步； 2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然 鞠躬 行15度鞠躬礼 蹲姿： 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下 8、言谈举止/要点 1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心 2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和 3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉 4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”） 5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜 6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 团队合作/要点： 合作 共同目标 工作计划 恰当的领导 相关技能 彼此信任 共同合作 良好的沟通 殷勤款待/要点： 款待： 主动服务 热情服务 耐心服务 周到服务 礼貌服务 清洁卫生/要点： 卫生 保持环境清洁 地面 墙壁 餐桌 设备及设施清洁 冰箱、榨汁机 垃圾桶 厕所 个人卫生 勤洗澡 身体无异味 食品安全/要点： 安全 食物卫生 个人卫生 以下情况须洗手： 工作前后 上卫生间后 吃饭喝水后 接触身体后 拆包装后 处理垃圾后 健康情况 环境卫生 设备及用具卫生 安全与保安/要点： 1、安全： 1）、预防滑倒及摔倒 保持地板清洁 2）.、预防扭伤 正确搬运货物技巧 3）、预防烫伤 小心接触加热品 4）、预防割伤 正确使用刀具 、预防触电 正确使用电器设备 保安 1）、防止偷窃 充足的灯光 加强钥匙的管理 2）、员工偷窥 前厅市前服务 餐前准备 卫生准备 餐厅周围环境干净 地毯（面）干净 餐柜内外干净 台布干净，无皱褶 沙发、桌椅干净、无污痕 玻璃门窗及镜面清洁 转盘干净、转动自如 通道及卫生间清洁 空调出风口清洁干净 墙面装饰物无破损 广告宣传品无破损 设备、设施准备 照明设备无破损 空调温度设在20℃至24℃ 音响正常 POS设备正常 鲍鱼车设备正常 植物、盆栽美观 天花板无破损 摆台前准备 按照客人数准备如下 台布、餐巾、转盘 骨碟、汤碗、汤勺 筷子、筷子架、酒杯、水杯 摆放鲜花在餐桌上 有预定摆放“留位”牌 备餐柜准备 服务用品齐全 各类菜牌各预备一本 打包盒和打包袋数量充足 布草分类放好 按指定时间开启电源设备 音乐的音量调配市中 灯光的亮度舒服 开员工例会，注意工作要点 前厅市中服务 餐前服务 拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中） 送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下） 毛巾服务（ 毛巾要干净，无异味 用毛巾夹服务毛巾 站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾） 女士优先，先宾后主 椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套