冲突管理y与性格修炼——讲师版.pptxVIP

冲突管理与性格修炼培训目标 掌握管理冲突的技巧 掌握处理抱怨与问题的技巧 了解冲突的根源 修炼水一样的性格课程内容冲突的定义，冲突的来源选择适当的冲突管理策略与冲突相关的情景因素通过协作方式解决冲突沟通之道统一的道德标准及价值观团队性格修炼及组合了解冲突四项选择适当的冲突管理策略了解冲突的来源了解与冲突相关的情景因素通过协作方式解决冲突处理团队冲突：什么是冲突？团队间会有那些冲突？?一种认为，冲突是“一方感到另一方损害或打算损害自己利益时所开始的一个过程”。?一种认为，冲突是“两方之间公开与直接的互动，冲突中的每一方的行动都是旨在禁止对方达到目标”. 三种认识的共同点：冲突必须是双方感知到的，且双方的意见是对立的或者是不统一的。 冲突的定义： 冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的一种状态，它有时还会以身体暴力为特征。工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题，同时避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。冲突的基本类型破坏性冲突 情绪性冲突建设性冲突 过程冲突实质性冲突冲突类型结果冲突如何看待冲突:传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！鼓励冲突适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。 冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除 建议接纳冲突 对团队绩效有益使冲突的存在合理化 冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多 态度：避免冲突冲突的基本类型情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？必须避免将实质性冲突演变为情绪性冲突工作中冲突的根源1、本位主义2、信息不对等3、角色矛盾4、价值观差异5、环境压力6、利益差异本位主义信息不对等利益差异冲突的来源角色矛盾环境压力价值观差异冲突的程度 冲突强度彻底冲突摧毁对方的公开行动挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的语言攻击公开的质问或怀疑无冲突轻度的意见分歧或误解原则判断法 * 人：把人与事，问题分开考虑* 利益：重点放在利益上，而非立场上* 选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择* 标准：最后的结果必须要符合客观的标准冲突冲突冲突管理策略强制协作妥协适应回避化解冲突的原则和步骤 5.达成互惠的协议 4.就不同点表达意见 1.表达合作的诚意2.请对方表达意见 3.归纳共同点建设性冲突的作用与管理支持团队目标并增进团队绩效的冲突:— 内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干— 带动创新和改变— 冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯破坏性冲突 团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。 — 使人力、物力分散，减低工作关心 — 造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低 — 持续的人际冲突有损情绪或身心健康 — 制造“我们-他们”的对立态势 — 有可能导致事实真相的扭曲处理冲突的五种方式 竞争有原则合作妥协回避迁就无原则不协作肯协作处理人际关系的原则：不批评不责备不抱怨解决冲突的步骤勇于承担责任开诚布公讨论寻求解决办法达成一致意见后续协调完善影响我们选择的因素冲突处理风格一：回避特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决运用条件：冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大好处：避免不必要的冲突，并赢得时间潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来冲突处理风格二：强制特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张 运用条件： 在事情上获胜很重要 拥有绝对的优势好处：迅速解决问题潜在的风险：人际关系的损害冲突处理风格三：迁就特征：冲突的结果是服从对方的要求 运用条件： 双方的关系很重要 对方拥有优势好处：对长久的关系产生好的影响 潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益 冲突处理风格四：妥协特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件运用条件： 双方都希望能达成一致 双方优势均等 好处：在时间压力下，对问题形成解决方案 潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意冲突处理风格五：合作特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决方案上。合作策略通常能带来双赢结果 运用条件： 在有关问题上，双方的根本利益是一致的 时间允许好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分潜在风险：花费时间，却并没有收获五种冲突处理风格的总结回避强制妥协合作迁就“坐下来，一起想个好办法”“各让一步吧”“离他远点”“我就要赢”“那就听你的”一句话概括双方都希望能达成一致双方优势均等 在事情上获胜很重要拥有绝对的优势冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大在有关问题上，双方的根本利益是一致的时间允许双方的关系很重要对方拥有优势运用条件基本的交往立场 我好，你好! 这是健康的立场 我好，你不好! 这是一种不信任他人、怀疑他人的立场.