万家福---顾客服务01.ppt

顾客服务 主讲：alantan 二、顾客服务目的及分类 1、目的： 1）培养顾客忠诚度，赢得回头率 2）提高企业形象，挖掘潜在顾客 3）赚取利润，服务大众 2、分类： 1）、常规分类：按年龄、性别、籍贯、文化涵养、消费层次、性格等 2）、状态分类： 现在顾客：正在商场购物或正在享受商场服务的消费者。 将来顾客：对商场有认识和兴趣的顾客。 潜在顾客：对商场无了解和认识或对商场无兴趣的顾客。 如何加强顾客意识 （一）为什么说顾客是公司的“衣食父母” 1、 顾客是公司的“衣食父母”，因为是顾客支付了公司赖以生存的经费（商场的经营开支，员工工资和商场的利润）。 2、 顾客是商场的服务对象。正因为有了顾客，商场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。 3、?顾客是来商场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。顾客选择商场的机会很多。 4、?顾客的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务，满足他的要求。 5、 顾客是付款给商场的人。顾客愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。 6、?顾客是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱， 可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，绝对不能把顾客理解为登记册上的一个符号、或营业报表上一个冰冷的数学而对之冷漠，甚至厌烦。 举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失： 假如我们因为服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：假设该顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2*52*100*20=208000元 假设顾客影响其朋友人数 10人 总的损失金额 208000*10=2080000元（约210万元） （二）顾客意识有两种内容 1、? 顾客是上帝。 顾客是“上帝”，使用了“上帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解；顾客当了上帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？ 2、? 顾客总是对的。 “金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失错也在所难免，但我们之所提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度出发和为商场争取客源的角度去考虑问题。 五、 体现服务质量的六个特点服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面： 1、 功能特点 功能性是指事物所具有的作用和功能。 2、 经济特点 经济性是指顾客进入商场之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价值是否相符。 3、?安全特点 商场的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；商场的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 4、 时间特点 时间性对于服务工作至关重要。 5、?舒适特点 顾客住进商场，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯。 6、?文明特点 文明性属于精神需求。在商场，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。 六、 服务总则 1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水准和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距。 1）永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2）从价格、质量、安全、卫生、环境、服务等方面满足顾客需要。 4、超出顾客满意：永远追求优质服务，并在现有的服务水平上不断提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 七、工作标准 1、 零干扰服务：为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客的购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为。但零干扰服务不等于零服务。 2、?完善服务：顾客使用我们的商品后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉。 1）、? 为顾客结算，准确、快捷的扫描。 2）、? 提供商品信息，解答顾客提问。 3）、? 空闲时，引导顾客到自己