国际市场营销之招聘管理资料 电话礼仪培训.pptVIP

专业的电话沟通技巧 培训目标 此次培训之后，您将能够 讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色 以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望 培训内容 电话业务的模式 服务关键 心态 电话沟通的要点 语调 培训内容 方式 接听电话 请来电者等候 转接电话 记录有效的留言 结束电话 培训内容 留言 聆听的技巧 搜集信息 使用开放/封闭式问题 记录留言五大要点 应使用或避免使用的言语 培训内容 电话留言记录者 来电人类型 如何处理投诉客人 电话沟通模式 定义 服务 S-安全与健康 E-高效 R-接受 V-活力 I-兴趣 C-礼貌 E-平等 客人 客人是我们提供服务的对象 客人是酒店最重要的人, 是生意的支柱 客人并非依靠我们, 而酒店却要依靠客人 客人并非在打扰我们的工作, 而是我们工作的目的 客人是酒店的一部分 心态 专业话务人员的塑造 心态 学习自信的程序 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 心态 练习：水平线 电话服务业务的要点 沟通 声音的构成： 方式 接听电话的规定 接听来电时应专业 平静而不惊慌 彬彬有礼 尽最大努力满足客人的要求 客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪 客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否 不要同一时间做两件事 方式 接听电话的规定 接听来电时应全神贯注 专心地回答客人来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水 方式 请来电者等候的规定 询问客人是否愿意在线上等 等待客人的回复 告诉客人需等候的原因 告诉客人等候的时间 回到线上时感谢客人的等待 方式 请来电者等候的规定 “李先生, 请您不要挂电话稍等可以吗？ 因为王小姐正占线。她过一分钟就马上和您讲话” “李先生，谢谢您的等候，现在我帮您转接电话” 方式 关于转接电话的规定 一定要告诉客人转接的原因 询问客人是在线上等或转接电话 确保转接成功后才挂线 提供分机号和回电时间以防转接不成功 告知接电话者，来电者的名字与来电原因 如果无法取得联系，为客人提供留言。 方式 记录留言的规定 准备好纸和笔 记录信息以便回电 重复留言和电话号码以确认 提供进一步的帮助 方式 关于结束电话的规定 重复来电者名字 实践对来电者的承诺 感谢来电者 最后给客人亲切的问候 留下一个持久的良好印象 允许客人先挂电话 不要用力挂话筒 留言 为了有效地处理咨询和良好地沟通理解，服务人员需要做好下列三件事： 学习如何聆听 学习如何搜集信息 学习如何回答 留言 聆听技巧 关注来电者 给出回答 保持开放的心态 通过以下体现关注 总结 认同 留言 留言的五大要点 -来电者全名 -来电者的电话号码 -具体内容 -来电时间 -留言人姓名 留言 应避免使用的言语 - 稍后再打吧。 - 我帮你转到前台。 - 客人不在。 - 用其他方式和他联系一下吧。 - 我不能保证他会注意到你的留言。 留言 应使用的言语 - 请问您需要留言吗？ - 请问您的全名及电话号码？ - 就这么多吗？ - 我重复一下您的留言。 - 谢谢您打来，任何垂询，请随时与我们联 系。 谢谢! * 沟通 模式 语调 心态 方式 留言记录 留言记录者 知识 技巧 态度 紧张 情绪 自我说服 结果 挑战 重塑自我 我年纪太大，不能学习新知识 我的英语交流有障碍 我不需要同客人交谈, 所以我不必学习 “老外”永远是个难题， 他们从来不讲汉语 酒店爆满时，我最讨厌 那些要求太多的客人是我的心腹大患 我不喜欢周末工作，烦死了 准备 积极的问候 负起责任 详细记录 信息 转接给客人 自信的 结束 称呼客人的名字 声音 清晰度 信心 语速 音调 微笑 *