基于服务质量差距模型的南京市长江河道管理处涉水服务质量分析.pdfVIP

第 卷第 期 水 利 经 济 年 月 ! # !$%% ’() *! +( *# ,(-./0) (1 23(/(4536 (1 7089. :96(-.396 ,-) * !$%% !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ： = %$ * ?;@ A * 566/ * %$$? B%%*!$%%*$# *$%B ! 基于服务质量差距模型的 南京市长江河道管理处涉水服务质量分析 章志强，杨建贵，唐延锋 （南京市长江河道管理处，江苏 南京 !%$$%%） 摘要：利用服务质量差距模型，从客户期望认知差距、服务质量规范差距、服务实际提供差距、面向 外部传播差距 方面，对南京市长江河道管理处的涉水服务进行质量分析，以寻求影响涉水服务质 # 量的因素，提出涉水服务质量改进的方案与对策建议，旨在为涉水服务质量的提升提供借鉴。 关键词：涉水服务；服务质量；差距模型；河道管理 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） C’!%? D# E %$$? B%% !$%% $# $$BB $! ! ! ! ［］ % 继服务质量五差距模型 分析方法后，经众多 外# 个差距入手，分析影响南京市长江河道管理处 ［］ 学者改进，服务质量差距模型! （图 ）成为服务管 涉水服务质量的主要因素及症结。 % 理领域中最经典的分析工具，被广泛应用于公共服 ［ ］ ! 客户期望认知差距 ? B ! 务、服务营销 等众多领域。 涉水服务管理者对客户期望的认知差距（差距 %）是指涉水服务管理者对客户需求的不明确、不准 确，从而不能提供相应的服务内容。客户对服务的 期望通常包括对服务内容的期望和对服务提供过程 的期望。涉水服务管理者对客户期望的认知差距往 往是因为涉水服务管理者调查沿江企业的涉水服务 需求时，出现了以下几方面问题： # 调查对象的选取。受服务对象及资源条件 的限制，涉水服务管理者在了解沿江企业的涉水服 务需求时，往往会更关注那些规模大、影响力大、长 期合作的重点客户，忽视一些规模小的新客户及潜