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北京宏网数据工程有限责任公司电话销售解决方案 引言 近年来由于市场供给大于需求，销售就成为各企业最关键的一个环节，竞争的日趋白热化更 要求企业最大限度的控制成本、减缩开支。在这种形势下电话销售逐渐被更多的企业所引入，以 代替或配合传统的面对面客户拜访及大量的广告促销活动，发挥了它的优势。 在这种形式的要求及市场经济发展的条件下，作为一个高薪技术企业北京宏网数据工程有 限责任公司，如何根据公司自身的特点和实际情况来拓展它的市场就成为了一个十分迫切的课 题，因此对电话销售的研究和分析是十分必要的。 1 北京宏网数据工程有限责任公司电话销售解决方案 1 电话销售的基本知识 1．1 电话销售的概述 电话销售（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于 80 年代的美国。随着消费者为主导 的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电 话销售决不等于随机打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的 反感，结果适得其反。电话销售的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有 组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种： (1) 企业建立自己的 Call Center，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的 企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。 (2) 企业有自己的电话销售人员，但没有 Call Center，只有几条电话线，一般企业规模都 较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级 销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。 (3) 企业与一些 Call Center 运营商合作，将自己产品委托给 Call Center 进行销售，属于 电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了 最低。只是目前 Call Center 运营商对中国企业来讲是个陌生的概念，所以，这种形式还需要时 间才能被大多数企业认同。 从功能上来看，电话销售也可分为两种： (1) 完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的； (2) 电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售 人员来配合，共同完成订单。 1．2 电话销售的意义 电话销售可以给企业带来如下的益处： （1）把握客户的需求。现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式，即双方能够 相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面 地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接 听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，宏网公司可以及时的了解消费者的 需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。 （2）增加收益。电话销售可以扩大企业营业额。销售人员积极主动的给客户打电话 （Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通， 在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉 销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额， 增加企业效益。 （3）保持和客户的关系。通过电话销售可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship 2 北京宏网数据工程有限责任公司电话销售解决方案 Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构