自动总机语音信箱的设计和开发.pdf

自动总机/语音信箱的设计和开发 1 前言 1.1 CTI 1.1.1 CTI概念 CTI 是指“计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration）”，是新一代客户 服务系统，它将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动总机、语 音信箱、Internet 技术、网络通信技术等等紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系 统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，采用统一的标准服务界面， 为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 CTI 包括三个部分： (1) 呼叫控制 呼叫控制的功能在于监测和控制电话的呼叫、交换特征和状态和呼叫路由设 备、并结合利用包括音频发生器和音频检测器在内的所有交换网络资源。 (2) 电话控制 电话控制的功能是监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。 (3) 媒体绑定 媒体绑定是指将电话和其他媒体服务譬如语音处理、传真处理、视频会议或 者电信等等连在一起。 1.1.2 CTI的特性及优势 CTI 是九十年代新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术，CTI 把计算机和 电话紧密地结合到一起，它意味着强大的计算机的数据处理能力和无处不在的电话网络真正结合 在了一起。 CTI 技术具有以下特点： (1) 利用计算机的信息处理能力 (2) 用户端部分实现智能网业务 (3) 提高经营服务质量 (4) 提高通信线路利用率 基于 CTI 的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省通信费用。同时 也促进电信网络的合理利用。CTI 应用技术的这些特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要, 解决实际问题。它既可以应用在一块小小的传真卡上，也可以应用在大型综合性系统中；既可以 改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。CTI技术虽然没有像网络那样掀起热潮， 但始终在 IT 行业占据一席重要之地，不断创造着良好的效益。 1.2 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指以电话接入为主的呼叫响应中心， 它为用户提供各种电话响应服务。一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：程控交换机（PBX）、 自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、 在线录音系统（Call Logging）等组成。 - 1 - 自动总机/语音信箱的设计和开发 随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以 CTI 技术为核心，将计算机网络和通信 网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征。现在，各行各业都有越来 越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全 球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其 通信手段是传统电话、IP 电话、网络站点和电子邮件的集合。 1.3 CTI 与呼叫中心 1.3.1 CTI与呼叫中心的联系 CTI 技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于 PSTN（公共电话交换 网）的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展， 已经引入了语音应答系统及 CTI 技术，其基本系统由 CTI 服务器、自动语音应答设备(IVR)、自 动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。 ICC（Internet Call Center，互联网呼叫中心）是基于 Internet 的呼叫中心，它不是简单 地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从 Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用 IP 电话呼入，也可 做文本交互（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心 集成为一体。 1.3.2 CTI与呼叫中心的发展趋势 最近，随着多媒体技术