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平衡记分卡（1） 平衡记分卡（1） 中国人民大学劳动人事学院 Prof.F 对平衡计分卡的评价 对平衡计分卡的评价 * 《哈佛商业评论》创刊80周年，隆重评选出了 “过去80年最具影响力的10大管理理念，平衡 计分卡名列第二”； *世界500强中有80%的企业在应用平衡计分卡， 但卡普兰教授却断言，一半以上是用错的； *平衡计分卡是个战略管理工具，而大部分企业 将其仅仅作为绩效管理工具； *平衡计分卡是个战略工具，而对此津津乐道的 往往却是人力资源部门； 平衡计分卡是什么？ 平衡计分卡是什么？ 1、客户视角（顾客如何看待我们）：时间、质 量、性能和服务、成本 2、内在视角（我们必须在何处追求卓越）：满 足客户的关键业务流程 3 、创新与学习视角（我们能否提高并创造价 值）：不断推出新产品、新服务，为顾客创造 新价值 4、财务视角（如何支持公司成长和回报股 东）：赢利能力、增长率、股东价值 第一部分 第一部分 引入平衡记分卡的战略思考 引入平衡记分卡的战略思考 一、平衡记分卡问题的提出 一、平衡记分卡问题的提出 1、传统财务模式的缺陷 A 、偏重有形资产的评估和管理，对无形 资产和智力资产的的评估与管理显得无 力。如： 优质的服务 顾客忠诚程度 雇员技能 对市场反映的灵敏 干劲和灵活性 员工的满意度 • 发展与客户的关系，从而维系现有的客 户对企业的忠心，并使新客户和新市场 获得高效的服务； • 提出新型产品和服务，以满足特定客户 群体的愿望 • 以低成本和高质量提供定做的优质产 品，并因人而异的服务； • 调动雇员的技能和积极性，以不断提高 工艺质量和水平，缩短反映时间； • 运用信息技术、数据库和信息系统等 B 、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工 业时代，而不能有效满足信息时代。因 为： 工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化 导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过 提高投资便可达到； 信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化， 因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应 商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采 用、对不断革新的热情等。 然而，传统财务不能完成这一过程的指导和 然而，传统财务不能完成这一过程的指导和 评价 评价 C、传统财务作为对以往业绩的衡量方 法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未 来业绩的驱动因素的方法，具有战略管 理的功能。如： 在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成 功，应向股东们展示什么？ 在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示 什么？ 内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过 程我们应该有所擅长？ 学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改 变和提高的能力 战略性的平衡记分卡 战略性的平衡记分卡 财务 要在财务方面取得成 功，我们应向股东们展 示什么？ 目标 评估 指标 计划 内部经营过程 客户 要实现我们的设想，我 战略与设想 要股东和客户满意