第三方物流服务质量要求(征求意见稿)国家标准编制.docVIP

《第三方物流服务质量要求》（征求意见稿）国家标准编制说明一、?项目来源依据国家标准化管理委员会下达的《第三方物流服务质量要求》国家标准研制项目（项目编号T-469）计划，在全国物流标准化技术委员会秘书处组织有关部门和单位起草《第三方物流服务质量要求》国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海市标准化研究院牵头，联合上海大学、上海市物流学会、宝供物流企业集团有限公司、上海现代物流投资有限公司、远成集团有限公司、上海虹鑫物流有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等单位共同起草。本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的服务标准之一，是全国物流部级联席会议重点支持的标准项目。及在方案设计、信息服务、作业服务、风险控制、投诉处理方面的质量要求，并给出了若干量化指标。本标准适用于从事第三方物流服务的物流企业，也可作为对第三方物流服务进行选择、规范与管理的依据。二、?标准制定的目的和意义随着我国社会化大生产的扩大、专业化分工的深化及“世界工厂”地位的逐步确立，第三方物流作为物流业中坚力量，在我国得到迅猛的发展。目前我国市场已有近51万家物流企业，但我国物流行业的发展仍处于初级阶段，物流运作和管理还停留在粗放经营层面，服务质量的不规范已经成为制约我国物流业健康发展的瓶颈。随着经济全球化步伐的加快，面对国际物流巨头在国内市场的急剧扩张，如何规范和提高物流服务水平直接关系到第三方物流企业的生存和发展。根据这种状况，有必要从技术标准的层面针对第三方物流企业的服务行为提出指导性的规范要求，促进第三方物流企业的规范发展，促进我国物流产业的有序发展。三、?编制原则和依据1、?以满足顾客期望为出发点本标准制定过程中强调以顾客为中心，第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求，以顾客的期望为方向、主线和目标。这是本标准的出发点和立足点。2、?紧紧围绕第三方物流服务质量的特性服务质量标准是围绕质量特性展开的，第三方物流服务的质量可归纳为五个特性，包括可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性。可靠性是指企业准确无误地完成承诺的能力；响应性是指企业从获知顾客需求到满足需求的反应时间；保障性是指服务人员的态度与胜任能力，用以体现顾客对企业的服务质量的信心和安全感程度；移情性主要是指企业在整个服务过程中是否能做到换位思考，真切地关心了解顾客的实际需求；有形性是指服务产品的“有形部分”，主要体现在服务设施、员工外表、设施与所提供服务的匹配与否等方面。本标准中第三方物流服务质量特性确定的原则是关注供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果、供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动的结果、供方提供实物使用活动完成的结果。3、?有利于健康安全环保和资源合理利用本标准的制定体现了高度的行业引导性作用，在规范第三方物流服务质量的同时，兼顾考虑了物流企业从业人员的健康、物流运作的安全等，并以企业社会责任、环境保护和资源合理利用为原则，尽量做到技术上先进、经济上合理、社会上认可。4、?与其它服务标准的协调第三方物流服务标准体系可进一步细分为服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准。本标准是第三方物流服务标准体系的基石，因此在标准的制定过程中兼顾到今后将要研制的其它服务标准间的协调，避免技术内容方面可能产生的重复和矛盾，体现了本标准的前瞻性和适宜性，并吸收了GB/T 19001《质量管理体系 要求》的理念。四、?标准的研究、起草过程2006年12月《第三方物流服务质量要求》国家标准制定课题下达后，上海市标准化研究院在调研、考察的基础上，选择了在第三方物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。标准起草小组对国外在第三方物流服务质量方面的研究进展、国内第三方物流服务质量的研究现状进行了梳理，并对国内GB/T 15624.1-2003《服务标准化指南 第1部分：总则》、GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》、GB/T 21071-2007《仓储服务质量要求》、DB31/T 367-2006《游览船服务质量要求》等相关服务质量方面的标准进行了研究。同时，对大田物流有限公司、宝供物流企业集团有限公司、上海现代物流投资有限公司、远成集团有限公司、上海虹鑫物流有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等第三方物流服务企业进行了实地调研和分析。在标准征求意见稿起草过程中，在全国物流标准化技术委员会支持下，还分别于2007年6月11日、2007年9月21日及2008年3月26日三次在北京召开标准起草研讨会，相关政府管理者、高等院校、中国远洋物