酒店管理毕业论文-浅议酒店客户服务管理1.docVIP

浅谈安庆太湖圆山酒店客户服务管理 摘 要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。 关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量 引言 按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。 安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。 我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平积极完成公司规定或部门承诺的工作目标为客户提供主动、热情、满意、周到的服务为公司各类客户提供业务咨询收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理负责接听客户投诉电话，做好电话记录完成上级领导临时交办的其他任务。为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定制度服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。为加强对客户的服务，培养树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨对服务人员的品评客户投诉处理表中确定处理时效。服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题如何从根本上提高酒店服务质量的一问题。部门服务协调酒店服务质量的好坏取决于各部门员工的配合与协调程度。提高服务质量的根本途径对，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻缺乏科学的服务质量管理制度，，执行不力，甚至顾客多样化个性化需求有冲突。 　　　　服务质量不能直接创造，作用是间接的往关注直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性。服务质量投入资金大，效果不明显，只在员工刚入职阶段培训，合格上岗后就。酒店环境不断变化，顾客需求也在不断变化。如果对知识与技能及时更新就会与，员工 3.3部门整体意识不强 客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。 4 对策和建议 提升服务意识。服务是酒店日常管理的工作，都要有质量意识，要树立服务质量观念。服务酒店内部协调性根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定，吸收大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的服务质量才有保证。提高员工素质是酒店服务质量管理的，。东南大学出版社[2] 酒店管理概论，唐少霞[3]现代饭店经营管理，仇学琴，北京师范大学出版社